Cómo mejorar la atención al cliente: las claves

La atención al cliente es vital para que cualquier empresa funcione al 100%. El cliente, que siempre ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta. Conseguir que se cumplan las expectativas generadas en el cliente será una tarea difícil si no se trabaja la comunicación y la relación entre cliente y empresa: algo que podrás conocer en profundidad especializándote con una FP de Administración y Finanzas.

La atención al cliente engloba todos aquellos procesos y departamentos que interactúan con el cliente o consumidor. 

Pero, casi siempre se designa con este concepto al servicio o departamento que se comunica directamente con los clientes, donde estos pueden dirigirse para ampliar información, solicitar algún servicio técnico, poner reclamaciones, sugerencias, etc. 

A continuación, te mostramos los 10 pasos que deberás seguir para optimizar la atención al cliente en tu empresa, sea del tamaño que sea, y cuente o no cuente con un departamento dedicado en exclusiva a la atención al cliente. Buscar la satisfacción del cliente y su fidelización a lo largo del tiempo será el objetivo principal de estos 10 pasos para mejorar la atención. 

Los 10 pasos a seguir para mejorar la atención al cliente 

Un buen servicio al cliente es aquel en el que el objetivo principal es la satisfacción del cliente. Son muchas las formas de interactuar con el cliente, pero para conseguir su satisfacción antes, durante y después del proceso o venta, es imprescindible tener en cuenta factores como los siguientes: 

• El cliente es la prioridad. Casi como un mantra, el objetivo final de la empresa será tener un cliente satisfecho y para ello priorizar en todo momento será fundamental para mantener una buena relación. 
• Saber escuchar. Prestar atención con cautela a las necesidades del cliente a través de la escucha activa mejorará la comunicación entre ambos, y así como empresa podrás proporcionarle lo que busca. Ser empático y saber reflexionar también forman parte de la escucha activa. 
• Transmitir correctamente una buena imagen empresarial. Conocer los valores de la empresa y comunicarlos con confianza, profesionalidad, credibilidad y amabilidad será clave en la impresión que como empresa se causa en clientes potenciales. 
• Saber actuar. Para poder ofrecerle al cliente lo que precisa, será necesario realizar un seguimiento en el proceso, ya sea en la resolución de un conflicto o en ayudarle a obtener lo que necesita. Este proceso deberá ser ágil, simple y eficiente. 
• La accesibilidad de la atención al cliente. Acceder al servicio ha de ser un proceso fácil, con diferentes canales y vías de comunicación, y con un horario amplio de atención. 
• Tener un departamento de atención al cliente contento. Darle autonomía y la capacidad de interactuar y tratar al cliente libremente bajo los valores de la empresa al departamento que más en contacto está con los clientes ayudará a que la comunicación sea fluida y satisfactoria para ambos. Contar con un equipo preparado que sepa bien promocionar los productos y servicios de la empresa es otro punto clave en el departamento de atención al cliente. Por otro lado, la opinión del cliente y tenerla en cuenta también ayudará a identificar los puntos débiles y los puntos fuertes de la atención al cliente. 
• Trabajo en equipo. Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.
• Contar con un buen sistema de control de calidad. Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua.
• Proponer objetivos, recursos y herramientas reales. Para evitar la frustración y el descontento del cliente se ha de mantener siempre en objetivos realistas acordes a las capacidades de la empresa. 
• La motivación del departamento de atención al cliente. La relación entre cliente y empresa funcionará siempre y cuando funcione el punto de unión entre los dos: el departamento de atención al cliente.  Siempre será positivo contar con un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción también cuenta!

La importancia de una buena atención al cliente 

La atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. 

Implantar todas las claves anteriores, ayudarán a fortalecer la estructura de tu empresa y a adquirir nuevas habilidades comunicativas con las que crear nuevas relaciones con clientes y mantener a los clientes ya incorporados en la agenda. 

Con una estructura comunicativa y  un buen feedback por parte del cliente, tu empresa adquirirá notoriedad en el sector y poco a poco destacará frente a otras. Invertir recursos, presupuesto y tiempo en la mejora de la relación con el cliente te ayudará a posicionarte frente a la competencia. Y con esta posición estratégica ventajosa, la fama y reputación mejorarán. 

Hoy en día son muchas las formas en las que un departamento de atención interactúa con el cliente, ya sea a través de medios de comunicación más tradicionales como llamadas telefónicas o SMS o a través de la interacción en redes sociales. 

En este último caso, la figura del Community Manager cobra importancia como intermediario al que acuden muchos usuarios con sus consultas y dudas. Por lo tanto, invertir en este puesto, en función siempre de las necesidades de la empresa, será un factor que mejore la atención al cliente. Pero, al tratarse de un canal de interacción digital, hay algunos factores que hay que tener muy en cuenta y revisar continuamente como son los tiempos de respuesta al cliente, que se pueden ver alterados por horario laboral, diferencias horarias o imprevistos técnicos. 

Para evitar cualquier imprevisto en la relación con el cliente, en los canales digitales es fundamental automatizar procesos de respuesta automática con los que responder inmediatamente al cliente y así estar siempre disponible y ofrecer una atención personalizada. 

Con todas estas claves y consejos, ¡ya estás listo para implantar una mejora continua en la atención al cliente de tu empresa!