La aplicación de la tecnología en la atención al cliente para ir más allá

Muchas veces, los departamentos de Atención al Cliente se limitan a funciones informativas o de atención de quejas y reclamaciones. Estas funciones son vitales pero se basan en una perspectiva reactiva y hoy en día podemos decir que se quedan cortas. Con un nuevo enfoque y la tecnología en la atención al cliente necesaria, estos departamentos pueden aportar mucho más valor y estar más alineados con la estrategia de la empresa. Para poder ir más allá en la atención al cliente hay dos pilares clave: por un lado el equipo humano.

Es fundamental que el equipo tenga un buen conocimiento de los productos o servicios y también que tengan habilidades comerciales. También será importante, como en cualquier puesto de la empresa, la motivación, sentimiento de pertenencia a la compañía y la participación en los objetivos estratégicos. En este sentido, puede ser necesario invertir en formación y dedicar esfuerzos para transmitir la cultura de empresa que propicie el enfoque hacia el cliente. Todos estos aspectos no los podemos dejar al azar y es recomendable establecer un protocolo de actuación, tanto cuando se trate de gestión de pedidos, reclamaciones así como cuando se realice una acción comercial. Tener establecidos estos protocolos no solo nos permitirá un mejor control sino que transmitiremos una mejor imagen al cliente y hará que nuestros trámites sean más eficientes.

¿Cómo utilizar la tecnología en la atención al cliente?

Otro pilar muy importante es la tecnología en la atención al cliente. Aquí se nos abren un sinfín de opciones y oportunidades que serán más o menos efectivas dependiendo del nivel de desarrollo tecnológico de cada empresa y del sector de actividad. Una de las opciones es establecer un chat. Estas soluciones son interesantes ya que nos permiten realizar una segmentación muy estratégica que resulta muy efectiva. Por ejemplo, nos permite segmentar en función del tiempo que los usuarios han navegado en nuestra página web, los que han experimentado incidencias en el proceso de compra, los que tienen un ticket medio del carrito de compra más elevado, etc.

Esto nos permitirá atender primero a los usuarios que están en una situación más crítica o bien los que tengan un mayor potencial. También podemos considerar otra solución aplicando tecnología en la atención al cliente: es la que combina la navegación web con la atención a tiempo real a través de teléfono. El usuario puede solicitar la llamada de un agente e incluso hay plataformas que permiten ver la pantalla del usuario para poder dar un mejor servicio. Esto nos ayudará también a realizar una acción comercial ya que el usuario ha mostrado interés en nuestros productos y nuestros servicios. Finalmente, no podemos olvidarnos del papel fundamental que tienen las redes sociales en la función de atención al cliente.

Actualmente, los principales canales son Facebook y Twitter. Hay que tener en cuenta que estos canales están abiertos a todos los usuarios y que lo que comuniquemos y lo que nos publiquen estará visible para todo el mundo. Esto, por un lado nos puede ayudar a construir una reputación online pero por otro lado, puede actuar como altavoz cuando haya quejas.