La importancia de contar con buenos sistemas de gestión de calidad

Ser excelente es el objetivo de muchas organizaciones. Sin embargo, ser excelente es complejo y exige una alineación de múltiples factores, entre los que se encuentra, sin duda, el contar con unos buenos sistemas de gestión de calidad. ¡Especialízate con un curso de gestión empresarial!

Primeras definiciones de sistemas de gestión de la calidad

Según la Real Academia de la Lengua la calidad es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Sin embargo, en el ámbito del management, el término ha evolucionado hacia otras definiciones con diferentes enfoques.

• Si hablamos de calidad desde la perspectiva del cliente hablaríamos de satisfacer las expectativas de este cliente o consumidor.
• Si nos centramos en las características técnicas del mismo hablaríamos de que es “adecuado para el uso”, “que cumple con las especificaciones o conformidad de unos requisitos”, etc.

En esta línea, se entiende por un sistema de gestión de la calidad, siguiendo las normas ISO, el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Incluye la política de calidad, los objetivos de calidad, así como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora continua de la calidad.

8 principios de la gestión de calidad

Las normas ISO son las normas establecidas por la organización ISO (International Standarization Organization), para estandarizar los procesos de producción y control en empresas y organizaciones. En concreto, la norma básica que regula los sistemas de gestión de la calidad es la ISO 9001. Esta norma está basada en ocho principios de gestión de la calidad:

• Orientación al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión.
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Ventajas y beneficios de contar con buenos sistemas de gestión de la calidad

De manera genérica, un buen sistema de gestión de la calidad nos ayuda a mejorar nuestra posición competitiva e imagen tanto interna como externamente. Veamos más detenidamente estos beneficios:

• Mejora la organización de la compañía. Al ayudarnos a sistematizar operaciones suelen producirse innovaciones que nos ayudan a hacer más eficientes los procesos de la empresa. No sólo nos referimos a diferentes maneras de hacer las cosas, sino también a posibles ahorros de costes, detectar recursos ociosos, pasos de los procesos que no generan valor, etc.
• Permite controlar el desempeño de los procesos y de la organización en sí misma.
• El sistema de gestión de la calidad nos ayuda a cumplir de manera más adecuada la normativa relacionada con nuestros productos y servicios.
• Mejora la capacitación de los trabajadores de la empresa. Al tener más información de los procesos, éstos los conocen mejor y pueden abordar su ejecución de manera más ágil, con menos mermas, etc. Además, el hecho de mantener un buen flujo de información con la plantilla ayuda a incrementar la motivación y compromiso de ésta.
• Los sistemas de gestión de la calidad tienen muy en cuenta los requisitos y expectativas del cliente, por lo que su implantación incide positivamente en su satisfacción y, por tanto, en su fidelización.

Como consecuencia de lo anteriormente expuesto, la empresa está en mejor posición para alcanzar los siguientes objetivos estratégicos y generales.

• Mejorar la imagen de nuestros productos y servicios y, a medio plazo, la de nuestra organización. Esta mejora de la imagen incide en una mejor posición de mercado respecto a la competencia. Incluso podría suponer un revulsivo para empezar una trayectoria de internacionalización si fuera el caso. Adoptar un sistema de gestión de la calidad es lanzar una señal a todos los agentes que interactúan con nuestra organización sobre nuestro compromiso con la calidad y la mejora continua.
• Promover la innovación y el aprendizaje organizacional.
• Incrementar, al fin y al cabo, la posición competitiva de la empresa, sus posibilidades de sostenibilidad en el tiempo y su liderazgo.

Sistemas de gestión de la calidad

Anteriormente hemos mencionado ya el sustentado en las normas ISO. Otro modelo interesante a mencionar es el EFQM.

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM) es un modelo no normativo basado en la autoevaluación por parte de la propia organización. Esta autoevaluación evalúa el sistema de gestión de la empresa en base a unos criterios definidos en el modelo. Sus principios son:

• Orientación hacia los resultados.
• Orientación al cliente.
• Liderazgo y coherencia en los objetivos.
• Gestión por procesos y hechos.
• Desarrollo e implicación de las personas.
• Aprendizaje, Innovación y Mejora Continuos.
• Desarrollo de Alianzas.
• Responsabilidad Social.

El modelo EFQM tiene nueve criterios a evaluar, entre agentes facilitadores (liderazgo, personas, política y estrategia, alianzas-recursos y procesos) y resultados (resultados en las personas, en los clientes, en la sociedad y resultados clave).

Sea el modelo que sea, contar con un sistema de gestión de la calidad es, actualmente, imprescindible para maximizar nuestras probabilidades de supervivencia en el mercado.

¿Has trabajado en alguna organización con sistema ISO o EFQM? ¿Por cuál de ellos te decantas? 

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