¿Por qué estudiar customer experience management?

Fruto de nuevas tendencias de consumo, de la predominancia del comercio electrónico y de la tendencia a poner al cliente en el centro de todas nuestras decisiones, nacen nuevas disciplinas que cada vez ganan más peso.  

Qué es el customer experience management?

Los clientes cuando interactúan con una empresa, marca, producto o servicio tienen un conjunto de experiencias. Ellas son más o menos explícitas y el cliente puede ser más o menos consciente de dichas experiencias pero lo que está claro es que toda interacción genera una experiencia. Esto no es en absoluto ninguna novedad. Lo que sí lo es el hecho de que las empresas tomen cada vez más conciencia de ello y realicen acciones para gestionar esa experiencia.

Ya desde hace mucho tiempo hay posiciones y departamentos en las empresas dedicadas a dar soporte a los clientes como por ejemplo atención al cliente, servicio post-venta, departamentos de Calidad, u otros que se encargan de analizar qué es lo que quieren los clientes como análisis e investigación de mercados. Como su nombre indica, todos ellos tienen una visión parcial y se centran en uno de los puntos de contacto con el cliente o en una parte concreta del ciclo de vida del cliente. Pero ¿y si hubiera un rol transversal que velara por generar siempre la excelencia en cuanto a la experiencia que el cliente tiene con la empresa? Pues esto es lo que ocupa a la disciplina del customer experience management.

Básicamente la misión del customer experience management es gestionar las experiencias de los clientes para conseguir un aumento de la fidelización con la marca. Esta disciplina la enmarcamos dentro del área de marketing aunque, para que realmente sea transversal, tiene que tener aplicación en todas las áreas de la empresa que interactúan con el cliente. De este modo, somos capaces de proporcionar una visión más personal en el cliente, buscamos su completa satisfacción favoreciendo su lealtad a la marca o producto.

¿Por qué este rol tiene que ser de aplicación transversal? Imaginemos que cualquier interacción de un cliente a través de la página web genera una excelente experiencia de usuario pero en cambio, cuando el cliente interactúa con el servicio post-venta, la experiencia es negativa, o viceversa. Sin una excelente experiencia omnicanal no conseguiremos esa satisfacción y fidelización.

Competencias y salidas profesionales si estudias customer experience management

Es importante mencionar que el auge del customer experience management está directamente relacionado con la digitalización de muchos procesos y del peso cada vez mayor del negocio digital. El uso de internet, de las redes sociales genera información bidireccional entre las empresas y los clientes. Por un lado, permite a las empresas tener mucha más información sobre los clientes y no solo por segmentos sino que podemos tener información detallada de forma individual. Por el otro, los usuarios activamente pueden dar a conocer a las empresas sus opiniones y estas, a su vez, pueden realizar una comunicación y una propuesta comercial mucho más personalizada. Toda la información que somos capaces de recabar a través de las interacciones con los clientes es lo que nos ayuda a alimentar las estrategias que en el futuro realizaremos con ellos.

El principal rol y la principal capacidad que tiene que tener cualquier persona experta en customer experience management es la de entender al usuario. Para ello, hay un conjunto de competencias que puedes desarrollar a través de la formación en esta materia para ser efectivo/a en este rol:

• Capacidad de análisis de datos, mercados
• Desarrollo de procesos
• Orientación a los detalles
• Capacidad de detección de problemas
• Capacidad de pensamiento lateral y proponer soluciones creativas a retos
• Conocimientos de marketing, comunicación, comercio electrónico, redes sociales
• Diseño de customer journey
• Definición del buyer persona, segmentos de clientes de la compañía
• Relaciones interpersonales y capacidad de persuasión a la hora de comunicar nuevas ideas y proyectos
• Gestión de los cambios dentro de la empresa

Basándonos en estas capacidades y a los retos actuales que las empresas tienen para gestionar la experiencia de los clientes, las principales salidas profesionales de la formación en customer experience management son:

• Responsable de gestión de Experiencia de cliente
• Definición de customer journeys dentro del equipo de marketing
• Definición de segmentación, propuesta de valor
• Responsable de marketing estratégico
• Analista de mercados y satisfacción de clientes
• Definición de nuevos productos o servicios, modelos de crecimiento
• Responsable de Atención al cliente

¿Qué empresas crees que apuestan por una orientación al customer experience management? ¿Te interesa formarte en esta disciplina?