Por qué hacer comunicación corporativa en tiempos de crisis

La comunicación corporativa es toda aquella comunicación que se realiza desde una compañía ya sea destinada a grupos de interés internos, como los empleados, o bien a grupos externos como pueden ser los clientes, empleados o la sociedad en general. La comunicación corporativa va mucho más allá de hablar sobre los productos o servicios de la empresa si no que se basa en la comunicación sobre cualquier elemento relevante para los diferentes destinatarios y de acuerdo con los diferentes acontecimientos relacionados con la empresa.

¿Qué consideramos una crisis en comunicación corporativa?

El origen de una crisis puede ser muy dispar pero lo que es seguro es que en mayor o menor medida afectará a la empresa. Justamente este punto, realizar un dimensionamiento de la crisis es importante para entender en qué medida nos afecta y cómo tenemos que reaccionar. Para ello, es esencial tener implementado un plan de crisis y que haya personas dedicadas, totalmente o parcialmente a esta función. De nuevo, en función de la empresa y de las necesidades comunicativas, la dedicación será mayor o menor, o incluso la empresa puede plantearse externalizar ese rol a través de una agencia especializada.

La comunicación de crisis es la que se realiza a nivel corporativo en momentos críticos y que se engloba dentro de la gestión de la crisis. Todo ello orientado a minimizar el impacto en una empresa de las consecuencias negativas que dicha crisis pueda ocasionar.

Podemos distinguir dos tipos de crisis en función de su origen:

• Externas:

Un ejemplo de crisis externa sería la situación de pandemia que estamos viviendo ahora debido a la Covid. El origen de la crisis no es dentro del seno de la empresa pero es un elemento negativo que claramente le está afectando.

Es importante tener claro que ante una situación de crisis externa también es muy importante reaccionar y activar los mecanismos de comunicación de crisis. Se tiende a pensar que solo es necesario activar un plan cuando el origen es interno. En cualquier caso, es importante tener en cuenta la máxima que sea cual sea el origen de la crisis, es esencial comunicar de la forma adecuada para minimizar los efectos negativos.

También es importante tener esto claro, ya que pueden haber situaciones en las que la línea es fina. Por ejemplo, una situación de crisis ocasionada por un proveedor de la compañía. ¿Es una crisis interna? ¿Es externa? Sea cual sea el origen, el objetivo es minimizar el impacto. Esa tiene que ser nuestra meta.

• Internas:

Suelen ser las más comunes y son la que, a su vez, podemos anticipar y prepararnos para ello. Cierto es que, por mucha planificación y prevención que la empresa realice, una crisis puede ocurrir de una forma muy diferente a la que hayamos definido en el plan de comunicación.

Las crisis internas son las que pueden venir relacionadas por ejemplo con problemas en la producción, accidentes relacionados laborales, insatisfacciones de clientes, aspectos sindicales o crisis relacionadas directamente por una acción de comunicación o campaña realizada por la empresa.

Todas ellas, como su origen es justamente la propia empresa es más obvio o debería serlo la necesidad de realizar una comunicación de crisis efectiva.

Cómo la comunicación corporativa nos puede ayudar ante una crisis

La comunicación corporativa y especialmente el hecho de disponer de un buen plan trabajado de comunicación de crisis es la piedra angular que hará que podamos realizar una buena gestión de la crisis. Lo peor que puede pasar ante un hecho inesperado o una crisis es improvisar. A menudo, cuando improvisamos, no tenemos todos los elementos bien analizados, actuamos sobre la marcha y esto a menudo hace que podamos empeorar la situación. A pesar de que cuando ocurre una crisis tengamos la sensación de que no todo está controlado, y así es, el control total no existe. Lo que está claro y demostrado es que si hay un plan de crisis trabajado con anterioridad, los resultados de la gestión serán seguro mejores que los que podamos obtener si relegamos el plan a la improvisación.

La comunicación corporativa nos ayuda a tener elementos pre-trabajados que podremos utilizar desde el momento cero de la crisis. Por ejemplo, tener definidos mensajes claves, tener definidas y entrenadas las personas que actuarán como portavoces y tener identificados riesgos potenciales así como las líneas de actuación nos darán seguridad y nos prepararán para una mejor gestión.  También el plan de comunicación en situaciones de crisis nos ayudará a poder tomar un poco de perspectiva. De este modo, evitaremos dejarnos arrastrar por el espiral de los hechos ocurridos e incluso detectar oportunidades a través de los cuales podemos incluso salir reforzados.

¿Has gestionado alguna vez una crisis en comunicación o reputación? ¿Qué elemento crees que fue el que más te ayudó?