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25/07/2016

Cómo reconocer las necesidades de los clientes y rentabilizarlas

Gestión de Empresas

Las empresas con éxito son aquellas que superan las expectativas de sus clientes. Conocer las necesidades de éstos es el primer paso, pues, para alcanzar ese éxito. Hoy veremos algunas estrategias para reconocer estas necesidades de los clientes y rentabilizarlas en la siguiente entrevista.

1. Análisis del perfil de cliente: ¿quién es? ¿qué quiere?

El primer paso para rentabilizar las necesidades de nuestro cliente es conocerlo a fondo y segmentarlo (tener claro cuál es nuestro objetivo, nuestro target)

  • ¿Quién es? Es mujer, es joven, vive en zonas rurales, cuál es su poder adquisitivo… En definitiva, ¿qué variables de su perfil son relevantes? Se utilizan criterios demográficos, geográficos y socio-culturales de manera general.
  • ¿Qué quiere? Casi tan importante como el anterior apartado, debemos conocer otros criterios más ligados a la personalidad del cliente potencial, a su estilo de vida, a sus hábitos y a sus actitudes psicológicas respecto a nuestro producto o servicio. Por tanto, hemos de saber cómo vive, en qué utiliza el tiempo, dónde y en qué gasta el dinero, cuánto consume y cuáles son sus hábitos de consumo o uso en relación a nuestro producto, por qué lo compra, cómo, cuál es su experiencia de compra deseada…

Como veis, no es tarea fácil, pero la información nos permitirá tomar decisiones de una manera más fiable, efectiva y que contribuya más a nuestra estrategia corporativa.

2. Análisis de la empresa: ¿qué puedo ofrecerle? ¿cómo lo hago?

Este es el segundo paso. Ya sabemos quién es el cliente y cómo se comporta. Así, hemos de adaptar el producto y el proceso de compra a las variables anteriormente mencionadas. Y, en el fondo, todo gira alrededor del sentido común. Veamos un ejemplo: Imaginemos que vendemos un producto de alta perfumería, de precio medio-alto y dirigido a mujeres maduras, entre 35 y 60 años, que se cuidan y con una capacidad adquisitiva media-alta o alta. Un importante hipermercado nos ofrece venderlo en unos lineales especiales con seguridad. ¿Aceptamos?

Aunque a priori nos falta bastante información, algo nos dice que no, que ese producto necesita otros canales de distribución, quizá mejor en cadenas de perfumería con espacio de alta gama. Que su target está muy ocupado y suele comprar en otros formatos (quizá ni siquiera se encargue en muchos casos de realizar la compra doméstica periódica) y que, cuando lo compra, aprovecha y mira otros productos complementarios (cosmética de calidad, productos específicos para el pelo de gama alta, etc.). En definitiva, debemos adaptar el producto al target y al customer journey (viaje/ experiencia del consumidor).

3. ¿Qué estrategias puedo implementar?

Vista la importancia y utilidad de conocer las necesidades de los clientes, ¿cómo pueden conocerse? Tenemos multitud de vías para hacerlo. Una vía clásica es la realización de investigaciones o estudios de mercado, a través de encuestas, focus groups, etc. Otra vía menos directa, aunque generalmente más económica, es utilizar fuentes secundarias; comprar informes y datos sobre mercados y comportamientos de consumidores que realizan algunas consultoras especializadas en márqueting. No están realizados exprofeso para tu empresa o producto, pero pueden ser de utilidad. Otras maneras interesantes son las encuestas de satisfacción, que pueden poner de manifiesto necesidades no cubiertas por nuestro producto o servicio.

En esta línea, es interesante aprovechar las redes sociales para “escuchar” al cliente. Es un campo interesantísimo y que no necesita destinar demasiados recursos. Así mismo, muchas veces no hace falta montar una estrategia de investigación de mercado muy grande, sino “salir del despacho y visitar a los clientes”: hablar con ellos, visitar sus puntos de venta, acompañarles en la resolución de sus problemáticas… En definitiva, la estrategia es combinar metodologías correctas de recogida y procesamiento de datos con una escucha activa al consumidor y cliente.

4. ¿Cómo lo voy a medir? ¿Qué beneficio me supone?

Invertimos en conocer al cliente y ¿luego qué? Como en cualquier otro proceso de la organización, hay que acostumbrarse a medir el efecto de esa información. Si a raíz de ella hemos cambiado la estrategia, tendremos que valorar si hemos aumentado ventas, incrementado la fidelización de los clientes, su satisfacción, captado nuevos clientes con otro perfil, etc. Es interesante, para ello, utilizar instrumentos de medición como cuadros de ratios e indicadores o bien sofisticar el método y acabar usando un cuadro de mando integral, entre otras posibilidades. Lo que no se mide no existe.

Conocer al cliente para superar sus expectativas, para anticiparnos a futuras necesidades, para mejorar su experiencia de compra y de consumo son premisas en la base del éxito de nuestro producto, servicio y empresa. Y, aunque el márketing no es una ciencia matemática y el acierto no está asegurado, la información siempre nos facilita la posibilidad de tomar decisiones más coherentes y razonadas.

¿Has participado alguna vez en algún estudio de mercado o similar?

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Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universitat Pompeu Fabra. Posgrado en Fiscalidad y Tributación. Dedicada al mundo de la asesoría externa, asesorando los emprendedores.

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