6 claves para el éxito de una venta

En este post voy a aprovechar mi experiencia como consultora-formadora para corregir errores básicos en la dirección de una empresa, centrándome en el ámbito comercial, vamos a buscar cómo conseguir el éxito de una venta centrándonos en lo más importante: el cliente.

Siempre que he preguntado en sala ¿qué es lo más importante en una empresa? Los participantes han contestado siempre… las personas que forman parte de ella, el producto o servicio que venden, la forma en la que se publicita ese producto o servicio,… A esto se llama orientación a producto, a las personas, a la empresa,… y ese es el primer error que cometemos, el creer que nosotros, lo que hacemos, lo que ofrecemos o cómo lo ofrecemos es lo más importante de nuestra empresa.

El éxito de una venta radica en la orientación al cliente

Lo más importante en una empresa, sea mía o no, son los clientes. Sin ellos, no hay negocio. Ya puedo tener la mejor idea del mundo, el mejor servicio, da igual que sea nuevo, que no exista,… si no hay clientes dispuestos a comprarlo… estamos condenados. Es lo que llamamos orientación al cliente y toda la filosofía, la estrategia, los recursos, deben de estar impregnados de esta orientación. Mi trayectoria ha ido encaminada, principalmente, entorno al ámbito comercial y, en la mayoría de casos, uno de los problemas que se detectan en los role-play es el enamoramiento de los comerciales y las propias empresas, hacia el producto, el centrar el producto como núcleo de la venta. Lo explico.

En formaciones a redes comerciales, como técnica formativa, se pide a los participantes que asuman un papel ficticio (cliente-vendedor normalmente) y se les solicita que lleven a cabo una venta, de este modo el formador puede detectar carencias, fallos, malas prácticas,… y a partir de ahí se corrigen. Es frecuente encontrar que el vendedor está enamorado de su producto, aún que sea de forma inconsciente, de tal forma que cuando se produce una venta, se ciñe a hablar de lo bueno que es, o las características de las que consta, en menor medida, sobre los beneficios que aporta, lo que te ahorras con este, lo que consigues con este, etc, etc, etc. Centrando dicho producto o servicio como epicentro. ¿Es esta una buena forma de vender? ¿Es esta una buena forma de captar clientes? ¿Es esta una buena forma para fidelizarlos?

En otro post hablaremos de las estrategias de vender más, fidelizar,…

De qué depende el éxtio de una venta

A continuación planteo 6 pautas para una venta que nacen de errores habituales detectados en formaciones de técnicas de venta que yo misma he realizado a redes comerciales de empresas españolas.

1. No hablar tanto. Hay comerciales que parece que pongan el “play” y hasta que no acaba la grabación no paran de hablar, en muchas ocasiones ni si quiera dejan hablar. O interrumpen al cliente si les ha venido algo a la cabeza en ese momento. No por más hablar venderemos más ni seremos mejores vendedores, hay que saber qué decir en el momento adecuado.
2. Escuchar más. Muchas veces creemos que sabemos lo que el cliente va a decir y queremos adelantarnos en su explicación, provocando interrupciones la mayoría de ocasiones. El cliente busca cubrir una necesidad, no que el vendedor sepa cuál y sepa adivinarla antes de que él la mencione. La falta de escucha, normalmente va elacionada con el exceso de habla. En contadas ocasiones, el propio cliente nos da la solución o respuesta, y la falta de escucha provoca pérdidas de oportunidades ventas.
3. Preguntar, pero… ¿más o mejor?. Es importantísimo preguntar, todo lo que nosotros hablemos, ya lo sabemos, mientras que lo que el cliente tiene por decir no, por lo tanto seguimos insistiendo en hablar menos, escuchar más, pero hay ocasiones en las que el cliente no es muy hablador, o habla demasiado pero de cosas irrelevantes,… Tenemos que ser lo suficientemente profesionales como para saber sacar esa información que necesitamos, y para ello recurriremos a la técnica de preguntas. IMPORTANTE: si hablamos de conseguir información, nunca recurriremos a las preguntas cerradas (que obtienen por respuesta si o no), sino que optaremos como única técnica la de preguntas abiertas (aquellas que comienzan por qué, quién, cómo, cuándo, dónde, porqué, cuál, y cuánto. Famosas Wh- question del inglés).
4. No omitir necesidades. El enamoramiento hacia el producto que mencionaba antes es, en la mayoría de ocasiones, el culpable de que un vendedor se pase por alto las necesidades del cliente. Cuando esto sucede, el comercial pone el play y no para hasta acabar de explicar todas las características del producto. La pregunta es ¿le interesa al cliente? Con frecuencia creemos que cuantas más cosas tenga el producto o servicio mejor, pues más cosas tengo para explicarle al cliente, lo que cuesta entender es que una «sobreargumentación», en muchas ocasiones hace perder una venta. Por ello es importante no saltarnos el paso de detectar las necesidades del cliente, a veces ni él mismo las conoce y es ahí cuando, como buenos vendedores, debemos ser capaces de detectarlas y lograr que él las identifique.
5. Vender los beneficios correspondientes a las necesidades. Todos los productos y servicios ofrecen una serie de beneficios hipotéticos, estos son todos los posibles que el producto o servicio proporciona o puede proporcionar al usuario, pero no es necesario que los contemos todos, únicamente explicaremos aquellos que sean reales, es decir, los que coinciden con las necesidades que tenga el cliente, todos los que no coincidan, serán considerados “sobreargumentación”. Las características toman un papel secundario. Lo más importante es detectar la necesidad, una vez detectada vendemos el beneficio real y por último se detallan características si así se precisa.
6. Cerrar la venta. Creemos que por lo ya hablado en la reunión, está todo hablado, y no es así. En primer lugar una venta debe seguir unos pasos, y no podemos saltarnos ninguno de ellos, éstos forman la escalera de la venta, de la cual hablaremos en otro post también. Es muy importante que ninguno de los escalones sea omitido, y el que corresponde al cierre, es el que, con más frecuencia, se omite. El objetivo es que el cliente confirme todo lo abordado durante la reunión, confirmar que todo sea correcto, y conseguir su «si», la afirmación al objetivo de la reunión. Muchas veces el objetivo de una reunión no es una venta, sino una segunda reunión. Formará parte de la venta también, pero quizás en la primera nuestro objetivo era conocer al cliente, detectar sus necesidades y hacérselas ver a él para, en una segunda reunión, presentar nuestra propuesta, con un presupuesto previamente preparado y en esa segunda reunión conseguir cerrar definitivamente la venta.

Hay que tener claro en cada momento cuál es el objetivo de cada acción que llevemos a cabo, pues según esté, nuestra estrategia irá encaminada hacía una vertiente u otra.

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Imágenes extraídas de Microsft.