Claves para cuidar al cliente a través de las redes sociales

Los hábitos del usuario en Internet han cambiado en los últimos años por muchos factores. Entre ellos por el hecho de disponen de infinita información a su alcance y nuevas posibilidades de actuación que han llevado a cambios de hábitos. El usuario pasa a tener una actitud mucho más proactiva y va acompañado de un factor inmediatez que pasa a tener mucha más importancia.

A nivel de consumidores y según los estudios, adquirir productos y servicios a través de Internet está en alza. El usuario ya no solo consulta por Internet lo que le interesa, sino que cada vez más realiza transacciones por Internet.

Las Redes Sociales son de especial interés para las marcas que ofrecen productos y servicios por Internet ya que son a día de hoy son un lugar de encuentro con sus usuarios y competencia, ayudan a acercarse al usuario y consumidor y con la escucha se puede obtener información de mucho valor para la marca. También en la atención al cliente las redes sociales son tal importancia que las marcas han apostado para que sean un canal más o incluso los canales principales para resolución de consultas, quejas o otros comentarios.

En definitiva, las redes sociales se han convertido en los nuevos canales de atención al cliente revolucionando la forma en que usuarios y marcas se comunican. Por éste motivo es de suma importancia hacer una buena gestión de éstas nuevas herramientas para mejorar nuestra relación con los consumidores. Y es que, tan importante es para una empresa ofrecer un producto o servicio de calidad como ofrecer una buena atención al consumidor. Si cuidamos a nuestros usuarios, lograremos mantenerlos fieles a nuestra marca y, en consecuencia, incrementaremos nuestras ventas y nuestro negocio.

Las diferencias ente la atención al cliente tradicional y la atención al cliente online radica principalmente en que con el uso de redes sociales la información pasa a ser pública y por lo tanto se hace evidente la buena o mala atención al cliente por parte de las marcas. Con los métodos tradicionales la atención era face-to-face y la información quedaba entre marca e usuario,  pero en este momento la exposición de la marca es mayor y puede conllevar a una mala reputación en Internet que puede afectar negativamente en las ventas.

Otro gran aspecto a considerar es el hecho que no siempre se realiza por los canales propios de marcas sino que el usuario comparte experiencias en sus canales o canales ajenos. Por esta razón la monitorización de la marca es necesaria en atención al cliente. Las redes sociales permiten a nuestros clientes interactuar entre ellos y emitir su opinión sobre nuestros productos en tiempo real y a escala global. Mensajes en Facebook, Twitter o Instagram,etc… tienen un poder de amplificación que obliga a las marcas a estar muy atentos, ya que en cuestión de segundos todo puede cambiar, tanto por bien como por mal. Por éste motivo es muy importante contar con una estrategia de atención al cliente bien planeada y cuidada al mínimo detalle que permita no dejar nada al azar.

Pero ¿Cuáles son las claves para cuidar al cliente en las redes sociales?

1. Ofréceles:

• Contenidos interesantes que informen, entretengan o conmuevan.
• Ofertas y promociones: ofrecer beneficios por haber consumido tu marca es una buena estrategia para fidelizar clientes. Hace que las personas se sientan valoradas y privilegiadas por haber elegido tus productos o servicios. Proponer concursos o brindar descuentos es una estrategia para motivar a los usuarios a seguirte en las redes sociales. Hay muchos soportes que te permite crear sorteos fácilmente para agasajar a tus seguidores en tu fan page.
• Atención personalizada: actúa con transparencia y transmite confianza a tus consumidores. Dirígete a tus usuarios por su nombre y usa el tuyo para firmar tus mensajes con el objetivo de crear una conexión más cercana.
• Enlaces a tu blog o sitio web: busca oportunidades para compartir imágenes de tu negocio o producto, preguntas frecuentes o otros aspectos que ayuden a los usuarios a conocer más aspectos de tu negocio que vayan más allá de lo esperado.
• Imágenes de tu negocio o producto
• Servicio post venta: es importante asegurarse de que el servicio que hemos prestado al usuario ha sido satisfactorio y de calidad, y de que nuestros consumidores se convertirán en prescriptores de nuestra marca.
• Conversación, simpatía y profesionalidad

2. Ante un problema:

• Actúa con rapidez: responder siempre y pronto generará confianza con nuestros clientes y tendrá un impacto positivo en nuestra imagen de marca. Los consumidores que hacen sus quejas en las redes sociales acostumbran a esperar ser respondidos en sesenta minutos. Responde filtrando las cuestiones en función de su importancia y urgencia.
• Afronta las críticas: da respuesta a todos los mensajes y cuando el problema sea sensible, utiliza la comunicación privada para resolverlos.
• Involucra al cliente en la solución, y comparte o retuitea respuestas positivas a cuestiones resueltas con el objetivo de reforzar la visión positiva de la imagen de la marca.
• Evita conflictos: no te enzarces en guerras con trolls. Es mejor ignorar a los haters que entrar en peleas verbales con ellos.
• Ofrece soluciones personalizadas, soluciones de valor e información de calidad. Debemos resolver sus incidencias y atender a sus necesidades siempre mejorando su experiencia de usuario.
• Sé educado y dialoga

Ya lo ves. Las redes sociales constituyen el escaparate de tu marca y uno de los mejores canales para dialogar con tus clientes potenciales y actuales, resolver sus dudas y aportar valor en torno a tus productos y servicios, diferenciándote de la competencia. La clave para retener a los clientes es la satisfacción. Un cliente satisfecho, vuelve. Así que para fidelizar a los usuarios, la atención al cliente tiene que ser una actitud, no un departamento.

¿Consideras que las marcas están aplicando buenas estrategias de atención al cliente en redes sociales?

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