Consejos para generar confianza en el consumidor online

Los aspectos mas valorados por el consumidor online en un proceso de compra son la seguridad, la rapidez y la comodidad. Para conseguir que un usuario realice una compra por Internet, la empresa tiene que ganar-se su confianza. Diferentes estudios ponen de relieve que la confianza es un factor fundamental que influye en la decisión de compra por encima del precio. La mayoría de consumidores prefiere comprar en tiendas online oficiales antes que en otras que ofrezcan el producto más económico.

Según una encuesta realizada por Showroomprive y Confianza Online, en 2016 el e-Commerce se ha ganado la confianza del consumidor online en nuestro país: un 97% de los encuestados afirma que su confianza en las tiendas on-line se ha mantenido o ha crecido respecto al 2015. Sólo un 3% de los consultados expresa que su confianza ha disminuido en relación al año anterior. La encuesta pone de relieve que el 61% de los entrevistados tiene un grado de confianza en el e-Commerce entre alto y muy alto; el 35% califica su nivel de confianza como medio y el 4% confía poco o muy poco en este tipo de compras.

A pesar de que el e-Commerce se va consolidando de forma satisfactoria, existen todavía ciertas reticencias que hacen referencia especialmente a la seguridad: el miedo a que se filtre la información bancaria, la mala gestión que se pueda hacer de la información personal, etc.

Pero, qué genera confianza en el consumidor online?

• Un sitio web elegante y serio, que transmita la tranquilidad necesaria al cliente para realizar una transacción en él. Para causar buena impresión al usuario que entra en tu web, para seducirlo y conseguir que se quede, es vital un diseño web limpio, sin sobrecargas visuales, sin elementos que provoquen distracción. Las imágenes de los productos tienen que ser abundantes y con buena resolución, y los menús bien visibles. Y sobretodo, tienes que personalizar tu propia marca.
• Los sellos de calidad, que muestran que tu empresa se ha comprometido a fomentar las buenas prácticas en internet y que para ello se ha adherido a una entidad externa, independiente y ajena a tu negocio que ha hecho una auditoria y ha comprobado que cumples con el Código Ético de confianza.
• Una atención al cliente personalizada y cercana, capaz de eliminar la barrera que provoca la ausencia de contacto cara a cara con los clientes. El consumidor online tiene que poder comunicarse fluidamente con su proveedor. Para ello es necesario un buen sistema de mensajería, chat, correo electrónico, teléfonos que den respuesta en horario laboral, o los nuevos servicios técnicos como el ClicktoCall o el WebRTC. Está demostrado que las empresas que ofrecen un soporte de ayuda durante la compra o durante el proceso de entrega son los que venden más. Realizar un servicio post-venta satisfactorio, como llevar a cabo una buena gestión de devoluciones, además de generar confianza, te permitirá fidelizar tu producto.
• Las formas de pago seguras: las que transmiten más tranquilidad y las que prefieren los clientes son Paypal, la tarjeta de crédito y contra reembolso. Es importante ofrecer tantas opciones de pago como sea posible (transferencia, a través de móvil con NFC…), para no perder ningún cliente por falta de seguridad en el proceso de compra.
• Los certificados SSL, que permiten navegar con el protocolo http:// de conexión segura. Es una forma muy efectiva de transmitir seguridad y tranquilidad a tus clientes.
• La comunicación bidireccional: de la empresa al cliente y del cliente a la empresa. La comunicación de la empresa con el cliente tiene que ser real y deseada: es vital crear una base de datos de clientes y/o potenciales compradores, te permitirá estimular las ventas con ofertas y descuentos especiales, fidelizar al cliente, etc. Pero es importante dejar elegir al usuario hasta qué punto quiere implicarse con las comunicaciones por e-mail para no saturar-lo. También, ofrecer espacios a los usuarios para comunicarse, y ser eficaz dando respuesta a las dudas y preguntas que planteen, recibir sus sugerencias y resolver sus quejas. Ésta comunicación tiene que ser, además, lo más clara posible: se tiene que ofrecer ayuda a los clientes de forma pública y abierta si es necesario, como señal de transparencia, ya que es en las redes sociales donde se originan la mayor parte de crisis de reputación en la actualidad. Ofrecer asistencia a los clientes a través de las redes sociales permite canalizar las quejas y descontentos, y permite hacer públicas las soluciones que se ofrecen a los problemas que se plantean. Las redes sociales también permiten compartir experiencias, invitar a los usuarios a opinar acerca de los productos, de nuevas promociones, etc. Son un espacio vital donde pueden dejar sus opiniones, valoraciones y sugerencias. Estas valoraciones tendrán más influencia en nuevos clientes que cualquier campaña de publicitaria.
• La información que la empresa ofrezca de sí misma: quien forma la empresa, donde está ubicada (dirección, apartado de correos…), cuales son sus valores, su política privacidad y uso de datos (especialmente cuando los datos puedan incluir información bancaria). Y toda la información adicional que puedas ofrecer durante el proceso de compra: anticiparse a las posibles dudas que puedan surgir durante la compra, aportar información extra si es necesario, ser claros con los precios, incluir un apartado de FAQ (preguntas frecuentes).

Si ofreces un producto, un servicio y una atención de calidad al cliente de excelencia, si tienes en cuenta su punto de vista, si eres claro y no engañas, cumples con los plazos y compromisos, eres coherente y dispones de unos valores éticos, y asumes los errores y los rectificas, tienes asegurada la confianza de tus consumidores online y su fidelización con tu marca.

Y tu, ¿qué aspectos tienes en cuenta pera generar confianza a tus consumidores online?