El consumidor digital en el entorno de la empresa

La frontera entre el online y el offline es ya casi inexistente. Los consumidores, en función del momento o del producto, buscan información a través del canal digital o físico y acaban realizando la compra de forma indistinta en una de las dos modalidades. Es por ello, que cada vez más cuesta hablar del consumidor digital como un segmento en concreto, ya que consumidores digitales, lo son la mayoría.  

Los hábitos del consumidor digital 

Conocer los hábitos actuales de consumo es clave para que las empresas puedan adaptarse al mercado. Veamos a continuación los principales aspectos a tener en cuenta para que nuestros procesos de empresa estén alineados con las necesidades y expectativas actuales: 

• Papel activo de los consumidores:

Los consumidores son los que inician el proceso de búsqueda cuando tienen una necesidad, la línea entre el marketing y la venta es cada vez más fina, ya que en muchos casos a la vez que el consumidor se informa inicia ya el proceso de compra y, finalmente, también tienen un papel muy activo en la valoración y recomendación de productos.  

• Afinidad y relevancia:

Especialmente aplicable a la publicidad, la afinidad de las audiencias es esencial y también el momento y el medio en el que se realice ese impacto publicitario. A nivel digital, la micro-segmentación y las audiencias muy afines son las que nos generarán mejores resultados en cuanto a conversión y ROI.  

• Personalización:

Relacionado con el punto anterior. Los consumidores huyen de mensajes muy generales que no consigan conectar con ellos. Ocurre lo mismo en cuanto a experiencia de compra en web o Apps, ya que el consumidor espera que, si ya ha visitado la web o si ya ha comprado más de una vez, haya cierta personalización en cuento a preferencias, recordar datos, facilidad en cuanto a interacción con el canal, etc.  

• Inmediatez:

Es la máxima en todos los puntos de contacto del consumidor con la marca. Por ello, esperará una respuesta rápida en la entrega de su pedido, pero también si contacta con el equipo de Atención al cliente, agilidad si hace una búsqueda en nuestra web, etc.  

• El peso de las tiendas físicas:

Siguen teniendo mucho valor, ya que es el momento en el que realmente se hace tangible la relación del consumidor con la marca. Es por ello que proliferan tiendas tipo flagship store.   

• Responsabilidad y sostenibilidad:

Valores que muchos consumidores quieren ver en las marcas que consumen, especialmente las generaciones más jóvenes.  

Retos del consumidor digital para las empresas 

La forma en la que las empresas conectan e interactúan con los consumidores digitales va mucho más allá del marketing digital. De hecho, como hemos comentado antes, la frontera entre el medio online y el offline ya no existe. Una parte alimenta a la otra y viceversa. El hecho de que el consumidor es digital plantea retos a nivel de compañía, ya que hace que gran parte de los procesos de la empresa se tengan que adaptar a esta nueva realidad y a los hábitos que hemos descrito en el punto anterior. 

Son muchas las compañías que apuestan por poner al cliente en el centro de su estrategia y procesos y ello es porque el cliente tiene más poder que nunca. Antes decíamos que “el cliente siempre tiene la razón”. No es que esto no sea cierto, pero podemos afirmar que este paradigma ha cambiado. Hoy en día el consumidor está más informado que nunca, es menos fiel a las marcas, exige inmediatez en todas las interacciones (no solo en la compra), demanda una excelente experiencia de compra y opina sobre los productos influyendo sobre la opinión de futuros clientes. 

En cuanto a marcas y productos, el fácil acceso a la información y a la comparativa de productos genera menos lealtad. Pero en cambio, el reducido número de marcas que consiguen ganarse un espacio en la mente del consumidor consiguen grandes aliados, siendo estos embajadores de la marca en el panorama digital. Por lo tanto, sí hay margen de fidelizar al cliente, aunque cada vez hay que innovar más para ello.  

El canal digital fomenta y amplifica todos estos comportamientos de los clientes que hemos mencionado. En algunos casos, el canal online facilita los procesos a las empresas, pero en cambio en otros les supone un nivel superior de exigencia, ya que el consumidor así lo demanda. La inmediatez, la necesidad de información a tiempo real, una excelente experiencia de compra, una atención al cliente basada en datos y en conocimiento del cliente son algunos de los factores esenciales. Ello exige que las organizaciones tengan procesos operativos óptimos y que la información del cliente sea realmente una visión 360.  

  ¿Cómo crees que las empresas tienen que adaptarse al consumidor digital?