Cómo decir «no» a los clientes, sin decir “no”

Muchas veces la relación con nuestros clientes no es siempre fácil y exenta de conflictos. Independientemente de la posición que ocupemos en la empresa, en la mayor parte de los casos atendemos a las peticiones de los clientes o clientes potenciales y tenemos que saber cómo gestionar todos aquellos casos en los que nos solicitan aspectos que no podemos cumplir, que están fuera de nuestro alcance o que simplemente son surrealistas. En muchos sectores de negocios el hecho de decir "no" a los clientes está casi prohibido, como por ejemplo en el sector hotelero, el sector de servicios por excelencia.

Pero ¿qué hacemos en aquellas situaciones en las que realmente hay que decir que no? Para ello tenemos que estar preparados y que todas estas situaciones y respuestas estén de algún modo entrenadas e interiorizadas en todos nuestros empleados. En el momento de decir "no" a los clientes, tenemos que ser consistentes e ir todos a una. Imaginemos qué mala imagen daríamos de nuestra empresa si atendiendo a un cliente el Departamento de Atención al cliente contesta con una negativa y en cambio, a la misma petición, desde el Departamento Comercial se da una respuesta positiva.

Recomendaciones para decir "no" a los clientes y salir airoso

Ante estas situaciones en las que tenemos que decir "no" a los clientes, lo ideal que seguir estas recomendaciones que compartimos con vosotros:

• Intentar transformar la conversación en un diálogo positivo: tenemos que intentar dejar a un lado el tono de la conversación, especialmente si está subiendo de tono. Hay que mantener la calma e intentar hacerle ver el lado positivo. Intentar desviar la atención del foco negativo de la queja en los beneficios que ese servicio o producto le aporta.
• Ofrecer una alternativa: aunque nos veamos obligados a decir que no, tenemos que intentar ir más allá y pensar en qué alternativas podemos ofrecer. Mostrar una actitud proactiva y que nos esforzamos por ofrecer una solución alternativa hará que el cliente esté más predispuesto a encajar la negativa.
• Empatía y sinceridad: ponerse en el lugar del otro y ser transparentes es la mejor manera de abordar estas situaciones. No vale la pena inventar excusas y ni mucho menos mentiras o trasladarle la culpa al cliente ya que esto hará que empeoremos la relación con él. Si tenemos que decir "no" a los clientes debido a un error interno, es mejor reconocer el fallo con sinceridad.
• Construir una relación sólida: si se trata de un cliente repetitivo, seguro que habrá otras veces en las que le hemos podido ofrecer un excelente servicio. Otra técnica es poner de relevancia estas situaciones en las que sí hemos podido cumplir sus expectativas. Si se trata de un cliente nuevo, tendremos que intentar convencerle de que se trata de un caso puntual y que esperamos poder seguir teniéndole como cliente.

En definitiva, aunque tengamos que dar una negativa a un cliente se trate de intentar transformar la situación en una oportunidad de establecer una relación a largo plazo con nuestros clientes.