La experiencia personalizada: uso de los chatbots

La experiencia personalizada: uso de los chatbots

Para entender qué es un chatbot primero tenemos que saber qué es un bot. Un bot es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano, como hacer una reserva en un hotel, marcar una fecha en el calendario o mostrar información a los usuarios. Un chatbot, entonces, es un robot capaz de simular una conversación con una persona. Se trata de un software que, a través de un sistema de mensajería, imita el comportamiento humano: se le pueden preguntar cosas, pedir información, concertar citas, realizar compras, pedir que te llamen por teléfono, incluso te puede hacer recomendaciones o ofrecer asistencia. El 2017 será un año de gran crecimiento de los chatbots, los cuales ofrecerán cada vez más servicios y respuestas cada vez más personalizadas.

Los chatbots son imprescindibles aliados de la atención al cliente. Los grandes protagonistas del escenario digital ya han desarrollado sus asistentes personales, como Siri o Cortana, capaces de interpretar las peticiones de voz y responder a ellas.

Pero, sin lugar a dudas, es Facebook quien revolucionará los chatbots éste año. En las últimas semanas ha presentado una nueva ubicación para los anuncios en Facebook Ads, con la cual suministra a sus desarrolladores herramientas de API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) para que puedan crear estos software de inteligencia artificial a través de Facebook Messenger, con el Messenger Bot Store, puesto que la mayoría de las empresas no disponen de recursos para elaborar sus propios chatbots. La intención es facilitar la relación entre el cliente y la marca, así como responder a los usuarios con los denominados mensajes estructurados, los cuales incluyen un título, una imagen, una descripción y una URL. Si se hace de forma acertada y se desarrolla un chatbot excelente, se puede potenciar un aumento de las ventas, contactos y conversiones a un coste realmente bajo. Los chatbots, además, también permiten cobrar directamente desde Messenger.

Los chatbots durante un proceso de compra

En general, en cada fase de un proceso de compra se precisa un tipo de información y una interacción diferente. Es a través de éstas interacciones las que ayudaran al consumidor a ir avanzando hasta la toma de decisión final y también las que fidelizaran a los clientes. Es importante aprovechar las ventajas que ofrecen los chatbots en las diferentes etapas del proceso de compra:

  • Etapa de awareness o conciencia: el chatbot puede resolver dudas sencillas sobre la marca o producto.
  • Etapa de consideración: se trata de dar detalles del funcionamiento del producto, enviar información por email, dar información detallada, etc.
  • Etapa de action o conversión: para facilitar y cerrar la venta.
  • Etapa final de advocacy o fidelización: dar atención al cliente personalizada para fidelizarlo con la marca.

Retos de las empresas para ofrecer respuestas personalizadas con los chatbots:

Aunque las dudas más frecuentes de los usuarios están disponibles en los sites a través de las páginas de FAQ, muchos internautas siguen haciendo las consultas más sencillas a los operadores por chat o teléfono, con lo cual monopolizan los centros de contacto.

Con los chatbots, se pueden abordar las cuestiones básicas de los usuarios, efectuar las tareas repetitivas más sencillas y permiten calificar los contactos antes de escalarlos hasta un operador humano. Así, éstos, pueden concentrarse en las preguntas más especializadas.

La automatización de la atención al cliente es un reto para las marcas, pero todavía falta mucho para que los chatbots sean capaces de empatizar con los usuarios y sean capaces de aportar soluciones personalizadas a sus demandas.

Por este motivo, las empresas, a la hora de incorporar y perfeccionar sus chatbots, tienen que tener en cuenta:

  1. Los escenarios: es importante planificar cuales son los momentos óptimos y adecuados en que debe intervenir un chatbot, cuales son las preguntas más frecuentes i responder de manera eficiente en el momento oportuno.
  2. Los patrones de compra: los chatbots pueden programarse para rastrear patrones de compra y monitorizar datos acerca de los consumidores. A través del historial de las conversaciones se pueden reconocer los temas más abordados para determinar cuales son las preguntas, intereses o necesidades más frecuentes, con el objetivo de programar el bot y que pueda interactuar con sus interlocutores de forma lo más ajustada posible.
  3. El relevo a un operador humano: se tiene que decidir y definir en qué momento se escala la conversación a un operador para que éste tome el relevo.
  4. Las plataformas: el bot se tiene que difundir en las varias plataformas existentes, como los sites, Messenger, Twitter, Facebook…
  5. El lenguaje: los usuarios necesitan creer que están hablando con una persona real. Por esto los chatbots necesitan ser programados para reaccionar de una forma específica a las preguntas y respuestas directas de los consumidores, usando un lenguaje lo más natural posible.
  6. Conversación personalizada: un chatbot debe ser capaz de distinguir a los clientes sólo a través de la fase de introducción, y se debe aprovechar toda la información que se disponga de él (a partir de las interacciones previas, historial de compras…) para reajustar el diálogo entre ambos.
  7. Soluciones: Se tiene que poder aportar soluciones aumentadas delante de las posibles altas expectativas del cliente. Es decir, que si el producto ofrecido, basado en los datos anteriormente recopilados, no es suficiente para satisfacer sus necesidades, el chatbot sugerirá mejoras.

La mejora en la experiencia web de los consumidores aumentará considerablemente las tasas de conversión. Así, si la satisfacción del usuario se ve incrementada, obtendremos más ingresos a través de un sistema automatizado de venta. Esta delegación de tareas menores que un chatbot puede solucionar eficazmente, nos permitirá una mayor capacidad para comercializar nuevos productos, desarrollar nuevos materiales promocionales y mejorar el servicio en los momentos más decisivos para la venta.

¿Te imaginabas que los chatbots te podían ofrecer tantas ventajas? ¿Sabes como usar y personalizar un chatbot para mejorar de forma significativa la atención al cliente de tu empresa?

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