Guía para mejorar la reputación online de una marca
15/08/2018

Guía para mejorar la reputación online de una marca

Marketing Digital

¿Quieres reservar un restaurante? Muy probablemente lees antes opiniones en Tripadvisor. ¿Vas a comprar un teléfono móvil? Antes revisas algunas páginas especializadas para saber qué opinan los usuarios que ya lo tienes. ¿Vas a comprar algunos muebles? Miras antes en la página de Instagram de la tienda para tener ideas de decoración. Y así ocurre con la mayoría de productos que compramos o servicios que contratamos. Por ello, hoy en día es fundamental cuidar la reputación online y en el post de hoy te damos varias recomendaciones para mejorarla. 

 

¿Qué es la reputación online?

La reputación es la opinión que tenemos de algo, ya sea por experiencia propia o bien por lo que hemos oído o lo que nos han explicado sobre un tema en concreto. El concepto reputación en general se aplica sobre una persona o cosa pero cada vez más también hace referencia a las compañías así como sus marcas y productos. Si además de añadimos el concepto de online nos referimos a las opiniones que podemos encontrar en internet sobre un tema, producto, etc. y que nos aportan información sobre la credibilidad, fiabilidad y grado de satisfacción

Observamos que cada vez la reputación online tiene mayor peso. Podemos considerar que se trata de un cambio de paradigma ya iniciado hace algunos años en los que el rol del consumidor cambia.

Hace algunos años, los consumidores decidían en base a la información que las marcas proporcionaban o en base a las opiniones que otros consumidores tenían pero que les llegaba de forma informal, a través del boca oreja. Pero desde que el consumidor se convierte en Prosumer (consumidor que es a su vez productor) hay todo un conjunto de contenidos, especialmente opiniones o valoraciones que son generadas directamente por los mismos clientes. 

Hay sectores en los que estas opiniones son especialmente importantes como en la restauración o el sector hotelero. Pero observamos cómo esta tendencia se extiende prácticamente a todos los sectores así como a productos y a servicios. De hecho, la tendencia es que los usuarios confían más en las opiniones de otros consumidores dejando el contenido que genera la marca en un segundo plano. 

 

Cómo una marca puede mejorar su reputación online

Como siempre, antes de empezar a actuar es importante saber el punto de partida y dónde queremos llegar. Por ello, para mejorar la reputación online el primer paso es la monitorización y saber en qué punto estamos. Podemos hacerlo de forma manual o vía alertas en buscadores como Google o bien a través de softwares específicos como por ejemplo Radian 6, Buzz, Brandwatch, Blogmeter, etc. Idealmente, esta monitorización se tiene que llevar a cabo de forma constante ya que si solo lo hacemos de forma puntual, nos dará una foto de ese instante pero lo ideal es hacer seguimiento para ver cómo nuestras acciones generan impacto y vamos mejorando. O en caso de no hacerlo y estar obteniendo peores resultados, poder tomar acciones rápidamente. 

 

En cuanto a las acciones más concretas que podemos llevar a cabo, a continuación detallamos varias recomendaciones: 

1. Busca la excelencia y satisfacción de los clientes: salvo excepciones, la reputación online es y debería ser un reflejo de la realidad. Por ello, la mejor manera de asegurarse que hablan bien de nosotros, tanto online como offline, es cuidar mucho la satisfacción del cliente. 

Del mismo modo, cuidaremos toda la comunicación online con los clientes.

2. Fomenta que los consumidores opinen: en un contexto en el que los clientes potenciales buscan opiniones que actuales clientes para inspirarse y para encontrar argumentos a favor o en contra en su proceso de compra, es muy importante contar con opiniones, especialmente de clientes satisfechos. 

Por ello, es importante ser proactivos y animar a que los clientes hablen sobre nosotros. Hoy en día, una marca sobre la cual no hay opiniones genera desconfianza. 

3. Transparencia y honestidad: construir una reputación online sólida es un proceso lento y pueden haber marcas que sucumban a la tentación de realizar prácticas dudosas para generar más contenido o bien mejorarlo. Realmente, todas estas prácticas no son nada recomendables porque precisamente lo que buscan los potenciales clientes son opiniones veraces. 

4. Interacción a tiempo real: en la sociedad de la información la inmediatez es clave. Si conseguimos acortar los tiempos de respuesta y ser realmente agiles estaremos ofreciendo un servicio de valor a nuestros clientes y estaremos generando una imagen de compañía que se preocupa por ofrecer un excelente servicio. También recomendamos un trato cercano con los clientes, especialmente en plataformas como las redes sociales que se caracterizan por un trato más cercano e informal. 

5. Contrarresta los comentarios negativos: en ciertos momentos pueden ocurrir crisis de reputación o que se generen comentarios negativos. En esos casos la recomendación es actuar rápido, ofrecer respuesta y soluciones, y ser especialmente transparentes. No todos los clientes opinan lo mismo y que haya comentarios menos positivos, no tiene porqué ser malo. Generalmente, los comentarios negativos bien gestionados pueden convertirse en oportunidades de mejora.  

 

¿Añadirías más recomendaciones a la lista? ¿Qué opinas sobre la reputación online?

 

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Hoy en día la reputación de una marca es muy importante puesto que las opiniones de la misma pueden encotnrarse rápidamente en internet o incluso en su número de búsquedas online por su posicionamiento. Por ello, para poder dar buena impresión a los consumidores es necesario buscar la excelencia y la satisfacción, cuidar la interacción con las personas que se ponen en contacto con la empresa y a tiempo real, tener transparencia y honestidad y permitir que se opine de la marca para generar buena impresión cuando se intenta encontrar el producto en los buscadores. 

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Máster en Marketing y Máster en Management con más de 7 años de experiencia en marketing y comunicación online y offline, publicidad y relaciones públicas en empresas multinacionales. Excelentes capacidades interpersonales, liderazgo, proactividad y entusiasmo.

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