Guía para mejorar tu reputación online
18/03/2019

Guía para mejorar tu reputación online

Marketing Digital

La reputación de las marcas no es un concepto nuevo ya que es el prestigio, la reputación y los valores que se asocian a ella. Lo que hizo que el concepto se transformara fue la aparición de la web 2.0, las redes sociales y las páginas especializadas que agregan comentarios de los clientes. A partir de este momento nace el concepto de la reputación online, una versión digitalizada de la reputación de las marcas que éstas tienen que cuidar, monitorizar e realizar acciones para mejorarla.  

¿Por qué es importante una buena reputación online?      

Ya desde los últimos años observamos cómo los usuarios de internet y los clientes de las marcas no solo consumen contenidos sino que ellos mismos generan su contenido y opiniones, que a su vez sirve para inspirar i guiar a otros usuarios. De hecho, actualmente los usuarios y potenciales clientes confían prácticamente más en los comentarios generados por otros usuarios como ellos que no por la información que la empresa pueda proporcionarle. Ello es porque se asocia los comentarios de los usuarios como información más imparcial que no la que genera la empresa sobre sí misma. 

Ante esta creciente importancia de la reputación online, no es algo que podamos dejar de lado. Realmente, dentro de nuestra estrategia de posicionamento, de relación con los clientes y de comunicación tenemos que tener en cuenta y trabajar la reputación online. Una buena reputación online nos ayuda a construir una marca sólida y fiable. Ello nos ayudará a atraer más clientes, por lo tanto a vender más, e incluso no puede ayudar a vender mejor, de forma más rentable y generando un volumen mayor de ingresos.  

Cada sector tiene sus elementos específicos a través de los cuales puede trabajar la reputación online, si bien también hay elementos comunes por su gran popularidad. Algunas de las plataformas más globales en las que podemos ver la reputación de nuestra marca es en las redes sociales y también en Google ya que se fomenta la generación de opiniones y recomendaciones para los usuarios. También en los grandes portales de e-commerce como Amazon a nivel de retail, o en el sector de los viajes y restauración webs como TripAdvisor o Booking.com agregan una gran cantidad de opiniones que forman la reputación online de estos establecimientos.  

Consejos para mejorar la reputación online  

Viendo la gran importancia que tiene la reputación online, claramente es uno de los aspectos que tenemos que cuidar y potenciar. Por ello, vamos a revisarla continuación varios consejos para hacer que nuestros productos o servicios sean todavía más atractivos: 

  • Cuida todos los elementos de comunicación y de venta online: tener una web profesional, atractiva y que convenza es esencial. También los otros elementos que forman el ecosistema online como nuestro blog, perfiles sociales, etc. 
  • Todos estos elementos tienen que estar cuidados y tener coherencia entre sí para asegurar que los usuarios tienen una experiencia global y uniforme. 
  • Define la personalidad y los valores de tu marca: para tener una reputación online sólida es importante tener una estrategia definida. Nuestra propuesta de valor tiene que transmitirse de forma global en todos los elementos.
  • Planifica las acciones: con la estrategia definida tendremos que desgranarla en un conjunto de acciones y canales en los que orquestaremos nuestra comunicación. Es importante que estas acciones estén bien planificadas para que no generemos sensación de confusión y dispersión en los usuarios. Necesitamos que los usuarios confíen en nosotros y quieran repetir y seguir estando en contacto. 
  • Fomenta que tus clientes hablen de ti: a través de encuestas de satisfacción, a través de formularios para que los clientes escriban opiniones en tu página web, en las redes sociales, que comenten tu artículos en el blog corporativo, o en portales especializados de comentarios, etc. Es muy recomendable incentivar que hablen sobre nosotros, lógicamente bien, para que ello ayude a convencer a otros usuarios y potenciales clientes. 
  • Interactúa con tus clientes: establecer canales de comunicación bidireccionales en los que empoderamos a los clientes a que opinen sobre nosotros implica también una gran responsabilidad ya que no podemos dejar estos canales sin supervisión y sin que estén atendidos. Por ello, tendremos que estar atentos a lo que escriben sobre nosotros, contestar sus opiniones, responder sus dudas y alentarles a que hablen sobre nosotros. 
  • Prepara un plan de crisis: no tiene porqué ocurrir una crisis pero en caso de que la hubiera, ¡mejor estar preparados! En el plan estableceremos los principales riesgos identificados, como evitarlos y cómo actuar en caso de que ocurran. Tener esto bien definido y trabajado hará que podamos actuar más rápido y podamos minimizar cualquier consecuencia negativa que pudiera ocurrir.       

¿Conoces marcas que tengan muy buena reputación online? ¿Qué canal crees que es la más importante a nivel de reputación online?

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Máster en Marketing y Máster en Management con más de 7 años de experiencia en marketing y comunicación online y offline, publicidad y relaciones públicas en empresas multinacionales. Excelentes capacidades interpersonales, liderazgo, proactividad y entusiasmo.

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