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17/03/2014

Comunicación de crisis online

Programación y Diseño Web

En determinados casos o empresas,  se asocia a la comunicación online y en redes sociales como una comunicación que se hace de manera informal y que no requiere mucho conocimiento ni planificación. Evidentemente, esta mentalidad es errónea ya que con las nuevas formas de comunicación online podemos conseguir muchos beneficios pero no podemos dejar su evolución al azar y tenemos que tener un plan y una línea editorial bien definida. No solo para sacar su máximo beneficio sino para estar preparados por si en algún momento se produce una crisis en la empresa o a nivel de comunicación y que deberemos estar preparados para gestionar.comunicación de crisis

Como bien sabemos, las nuevas tecnologías y las redes sociales actúan como altavoz de nuestros mensajes, para lo bueno y para lo malo. Por ejemplo, cuando hacemos un lanzamiento de producto, la viralidad que nos ofrece internet hace que nuestro mensaje llegue a una audiencia mayor. Pero lo mismo pasa cuando un cliente ha tenido una mala experiencia y lo difunde a través de la web. También en estos casos debemos estar preparados y saber cómo gestionar estas crisis a nivel de comunicación.

Gestionar la comunicación de crisis

La comunicación de crisis empieza con una palabra clave que es la prevención y planificación. Ante todo, debemos ser prudentes. Hay que definir bien y de antemano quién será el responsable o portavoz ante una crisis que se produzca en la empresa y cuál será el tono que adoptaremos en las comunicaciones con los medios y en las redes sociales. Siempre tendremos que ser prudentes, no caer en la provocación y por lo tanto, comunicar de manera respetuosa, aceptando los fallos que hayamos hecho como empresa (dentro de unos límites que habrá de definir) e intentar en la medida de lo posible transformarlo a un mensaje positivo y no catastrofista.

Por ejemplo, imaginemos que gestionamos un hotel y en nuestra página de Facebook alguien ha escrito un comentario en el que se quejan porque han sufrido un robo en la habitación. Evidentemente, este es un incidente grave que no podemos dejar sin resolver ya que puede afectar a nuestra reputación y puede generar una cadena de mensajes negativos públicos. En este caso, la recomendación sería: no borrar el comentario (ya que los clientes se pueden enfadar todavía más) y activar rápidamente el protocolo de calidad que como empresa tengamos establecido y contactar con el director del hotel para que se reúna con ellos personalmente. A nivel de comunicación le escribiremos de manera pública que lamentamos muchísimo lo ocurrido, que le contactaremos de manera privada y tomaremos todas las medidas necesarias para que esto no vuelva a ocurrir bajo ningún concepto. Al final hay que aplicar la máxima que errar es humano pero que hay que actuar / comunicar con la mayor celeridad posible.

Posteriormente, tendremos que hacer un seguimiento de las comunicaciones que se han realizado a comunicación de crisisraíz de ese incidente. Monitorizar el impacto que ha tenido, hacer un buen análisis de las causas y sobre todo poner en marcha todos los protocolos y mejoras necesarias para que ese incidente no vuelva a ocurrir. En cierto modo, con esta actitud cerramos el círculo ya que habremos puesto medidas que nos permitirán mejorar y prevenir. En definitiva, la palabra clave en comunicación de crisis es la proactividad.

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Máster en Marketing y Máster en Management con más de 7 años de experiencia en marketing y comunicación online y offline, publicidad y relaciones públicas en empresas multinacionales. Excelentes capacidades interpersonales, liderazgo, proactividad y entusiasmo.

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