Análisis del perfil del Troll en redes sociales

Como bien sabemos uno de los objetivos principales en redes sociales es cuidar nuestra imagen y percepción  marca en Internet con varios mecanismos. Uno de ellos es el engegement con los usuarios que forman parte de nuestra comunidades.

Los trolls en redes sociales son aquellos perfiles sociales, en ocasiones anónimos o  en ocasiones no anónimos que se dedican a dejar comenatarios que pueden dañar la reputación de tu perfil de marca. Por los estudios realizados por Community Managers, Social Media o otros profesionales del sector, se suele coincidir en que son usuariso con bastante tiempo libre y una necesidad clara de llamar la atención. En ocasiones también suelen ofrecer una personalidad poco empática

Entre estos trolls existen diferentes tipos de conducta, pero en general tienen en común que con sus comentarios y opiniones alteran a la comunidad.

Pueden hacerlo de diferentes formas pero en todo caso, es importante actuar con rapidez. Se deben identificar, saber detectar sus intenciones y frenar la situación.

¿Qué debo hacer ante un troll en redes sociales?

Aunque cada situación será diferente, se recomienda antes realizar ninguna acción:

• Intentar averiguar toda la información posible de este perfil. Es interesante saber el’quién’ es este perfil y el ‘porqué’ se ha convertido en troll en tu página .
• Estudia bien el contenido de sus comentarios. El Community Manager debe tratar esta situación con la mayor objetividad posible. Aunque a veces es complicado e incluso se puede llegar a tomar como un asunto personal, el Community debe guardar la sangre fría ante estos perfiles.
• No borres comenterios a la primera. En muchas ocasiones es mejor una buena respuesta que no esconder los comentarios de estos perfiles sociales.
• Revisa tus protocolos de actuación en redes sociales. Es interesante tener debidamente delimitado en qué ocasiones respondemos, en las que no y el tipo de respuesta. Tener unos buenos argumentarios puede ser en muchas ocasiones muy útiles para ser tajantes con estos perfiles.
• En algún caso se puede intentar controlar el caso, contactando con el perfiel en privado y intentar solucionar  la situación

¿Cuáles son los perfiles de trolls en redes sociales?

Auque cada caso de troll en redes sociales es distinto se pueden agrupar en distintos grupos. A continuación analizamos los más representativos:

El sobresaltado

Perfil bastante alborotador en redes sociales que opina de forma efusiva sobre cualquier tema que se le ponga delante. En este grupo podemos incluir aquellos que no solo opinan de ‘la marca’ sinó que intentan enlazarlo con temas de interés social, religioso, político,…etc

Sus opinionens las expresa de forma imperativa y aprovecha todas las oportunidades para hacerlas llegar al resto de comunidad.

El meticuloso

El que está a la espera que comentamos un error. Se documenta o bien domina bien algún tema y lo demuestra con sus comentarios. Puede ir desde el que corrige errores ortográficos, hasta rebatiendo la información que el Community Manager ha publicado en su/s post/s. Tampoco escatiman en comentarios a otros usuarios

El humorista

Normalmente lo que busca este perfil es llamar la atención y ganar seguidores en sus redes sociales. Se caracteriza por sus ingeniosos comentarios que en ocasiones pueden llegar a ser realmente graciosas que pueden llegar a desviar la atención de la comunidad. Aún así no siempre consiguen su objetivo. Destacar que algunos de estos perfiles, han conseguido su objetivo de crecer en comunidad, incluso algunos han sido capaces de ser influenciadores en redes sociales.

El hacker

El perfil más amenazante. Busca asustar en redes sociales con o sin motivo. Su amenaza suele ser clara y contundente desafiando en conseguir bloquear alguna o todas las redes sociales de la marca

El incoherente

El que parece que se ha equivocado de comunidad. Sus comentarios están totalmente fuera de lugar y no tienen ningún tipo de realción con la marca. Aún así no tienen ningún problema en exponer sus comentarios.

El maleducado

Suele ser de los pocos perfiles que automáticamente se puede actuar, ya que faltan el respeto a la marca o a otros ususarios de la comunidad. Aunque no es recomendable bloquearlo a la primera, una buena táctica con estos perfiles es avisar de posibles conseqüencias si sigue actuando ofendiendo a la marca o terceros. Como bien sabemos en redes sociales cualquier opinión, sea positiva o negativa es aceptable, pero existe un límite que no se debe sobrepasar.

El descontento

Este perfil es bastante habitual encontrarlo en redes sociales de marcas que ofrecen algún producto o servicio. Se trata de un perfil que está descontento por el trato, servicio  o producto adquirido y lo hace saber de forma constante en los perfiles de la marca. Lo suele publicar en varias publicaciones, en opiniones de otros usuarios y en reseñas de páginas colaborativas.

El repetitivo

Se reconocen por dejar siempre el mismo comentario. Este perfil puede ser complementario a alguno de los anteriores. Aunque también se detectan otros, como por ejemplo los que ofrecen prestamos a los usuarios. El texto suele ser extenso, siempre el mismo y invaden las redes sociales de la marca sin contemplaciones.

Una vez analizados los perfiles, deberemos tomar medidas de cómo se actura con cada uno de ellos. Aunque hay diferentes técnicas según el perfil con el que nos encontramos debemos ser siempre ser coherentes en cada situación.

En ocasiones es mejor ignorar, en otras actuar. Pero sobretodo y lo más imporantante es pensar con objetivididad y no caer en el juego de alimentar estos trolls, ya que muchos de ellos van a intentarlo

¿Te has encontrado con otros perfiles de trolls? ¿Nos explicas como actúan en las redes?

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