¿Cuáles son las cualidades de un community manager?

Hace una década, no nos hubiéramos imaginado que las redes sociales pasarían a jugar un papel tan importante en nuestras vidas y en cómo nos comunicamos. Si bien estas redes empezaron con un enfoque más de ocio y de relación, tampoco nos planteamos en sus inicios que jugarían un papel clave a nivel de comunicación corporativa en las empresas. Y ahora ya nos encontramos en un escenario en el que muy pocas empresas conciben su presencia digital sin considerar tener comunidades en las redes sociales. Es por ello que la figura del Community Manager o Social Media Manager son cada vez posiciones más comunes, relevantes y con más proyección.

Papel de las redes sociales en la empresa

Está claro que la presencia en las redes sociales forma parte de la estrategia digital de la empresa y esto es debido a lo que nos pueden aportar. Básicamente, podemos distinguir cuatro razones por las cuales este canal de comunicación es beneficioso:

1. Acercamiento y top of mind en los consumidores: el hecho de establecer esta forma de comunicación más cercana, inmediata y más personal hace que se produzca un acercamiento entre la empresa y los clientes.
2. También todos los fans y seguidores actúan como prescriptores y embajadores de nuestra marca. Esto hace que sean una fuente de generación de contenido y que a su vez éste tenga más valor ya que está respaldado por el hecho de no ser personal de la empresa, sino clientes imparciales.
3. Las redes sociales sirven para las empresas como fuente de escucha de la opinión y grado de satisfacción de los clientes. Además, esto es especialmente relevante por la inmediatez que supone y por ser en tiempo real. Esto es de gran valor ya que permite detectar puntos de mejora y gestionar quejas y reclamaciones de forma más rápida. Por el contrario, hay que hacer una buena gestión ya que todas estas quejas son públicas y se puede generar una mala imagen y efecto de contagio.
4. También hay que entender las redes sociales como un canal de comunicación más que nos brinda la oportunidad de hacer llegar nuestro mensaje al mundo, y realizando una segmentación muy detallada. Asimismo, nos permite estar presentes en las vidas de nuestros clientes.

Cualidades de un Community Manager

Teniendo en cuenta los puntos anteriores y viendo todo los que las redes sociales pueden aportar a la empresa, está claro que el rol de Community Manager es muy importante dentro de la estrategia online. No solo se trata de un enfoque de comunicación sino que hay un componente técnico y de análisis importante que no debemos pasar por alto.

A nivel de cualidades, por un lado es importante destacar la capacidad de ser un buen comunicador pero con un componente importante de carisma y magnetismo. Las redes sociales son más espontáneas que la comunicación corporativa convencional, por ello es importante tener imaginación, creatividad y “chispa” para poder conectar con nuestros clientes. Esto es lo que hará que los clientes se sientan vinculados a la marca y que podamos llegar a dinamizar y hacer que nuestras comunidades crezcan.

Otra cualidad destacada, como de cualquier colaborador es ser un buen profesional. Las redes sociales no son en ningún caso un juego ni un pasatiempo, y es por ello que el Community Manager las tiene que gestionar como una pieza más de toda la cadena de comunicación online. En este sentido, hay que separar muy bien el uso personal que se hace a nivel de las redes sociales del uso profesional. Es por ello que ante todo hay que optar por un tono cercano pero profesional. En ningún caso se podrán tomar como personales las quejas o los comentarios negativos, y es por ello que tiene que tener la habilidad de neutralizar estos pequeños conflictos, y a ser posible, encaminarlos hacia un enfoque positivo.

También cabe señalar cualidades como la innovación, la proactividad, el positivismo y la sensibilidad. Hay que tener en cuenta que el entorno de las redes sociales es muy cambiante, dinámico y muy enfocado al contacto personal. Es por ello que la empatía y la sensibilidad son esenciales para poder conectar con la audiencia y gestionar potenciales conflictos.

Ante todo, es importante que la persona que ocupa la posición de Community Manager esté muy informada y tenga todos los conocimientos necesarios de la empresa, productos, servicios que ofrecemos y que comparta los valores y cultura de empresa.

Finalmente, otras habilidades a destacar son la analítica, organización y enfoque tecnológico. El enfoque de la medición de los resultados es clave para orientar los esfuerzos en la dirección correcta, es por ello que el Community Manager tiene que ser fuerte en esta capacidad. También la organización ya que se requiere una calendarización de contenidos y campañas. Y finalmente, el enfoque tecnológico es evidente puesto de la relación entre las redes sociales y la tecnología es muy estrecha.

¿Qué te parece la posición de Community Manager? ¿Crees que dispones de estas habilidades? ¿Te gustaría desarrollarlas?