Ejemplos de CRM Social: entendiendo mejor el concepto

En el post de hoy queremos analizar el enfoque social de las herramientas de CRM (Customer Relationship Management) pero antes queremos analizar para qué sirven, sus funcionalidades y ventajas. También es importante destacar que este enfoque no se basa solo en un conjunto de herramientas sino que es una manera de entender nuestra relación con el cliente, basándonos en una estrategia de establecer una relación a largo plazo y que aporte valor. Esto no solo nos hará mejorar la rentabilidad de nuestra cartera de clientes sino nos puede otorgar una ventaja competitiva.

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¿Qué es un CRM?

El CRM se engloba dentro de una estrategia más amplia a nivel de marketing que entendemos como Marketing relacional puesto que el principal objetivo es el de establecer, cuidar y mantener el vínculo entre clientes y empresa. Si bien el objetivo general del marketing online es el de atraer y retener clientes, el marketing relacional hace especial hincapié en el aspecto de retención, es por ello que está muy ligado a la fidelización de clientes. También al hecho de no solo conseguir que sean clientes repetitivos sino que se conviertan en embajadores de nuestra marca. En este rol activo, las redes sociales juegan un papel muy importante, ya que actúan como altavoz del grado de satisfacción de nuestros clientes.

Podemos entender el CRM desde dos ópticas diferentes. Por un lado, como modelo de gestión para la organización y que se basa en la visión de la orientación y satisfacción del cliente. Este enfoque no solo atañe a las campañas de marketing sino que es una visión transversal que tiene que mantenerse en todas las áreas de la compañía. Por otro lado, podemos entender el CRM como herramienta (software) para administrar la relación con los clientes. A través de estos software podemos gestionar acciones relacionales enfocadas a ventas, marketing, producción, atención al cliente, etc. Estas herramientas basadas en sistemas de data warehouse (bases de datos) permiten almacenar los datos relacionados con los clientes y explotarlos para sacar conclusiones a nivel comercial, conocer más en profundidad a nuestros clientes, automatizar acciones relacionadas con la comunicación y la atención a clientes, o realizar estimaciones de demanda para ajustar la capacidad productiva.

¿Qué es el CRM Social?

Como hemos comentado, el enfoque CRM es la forma de pensar y de actuar situando al consumidor o cliente en el centro de todas nuestras acciones. Con el crecimiento de las empresas y especialmente las empresas multinacionales, se ha tendido a perder el contacto personal, de 1 a 1, con los clientes. Este enfoque, hace que se quiera recuperar esta cercanía y potenciar las relaciones a largo plazo. Para ello, las redes sociales juegan un papel clave.

De este modo, entendemos el Social CRM como una estrategia de negocio basada en la plataforma tecnológica que nos aportan las redes sociales, enfocada a conectar con los clientes a través de una conversación bidireccional y colaborativa.

De acuerdo con esta definición, ¿cuáles son los tres conceptos más importantes? Claramente son estrategia, tecnología y colaboración. Este nuevo concepto tiene mucho en común con el concepto tradicional de CRM ya que se mantienen los procesos cíclicos de relación con el cliente, establecer estrategias según el ciclo de vida de cada cliente y también la administración de datos. Lo que lo hace diferente es el enfoque colaborativo y bidireccional.

Las empresas, a través de su presencia en redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, YouTube, LinkedIn, entre otras, están en contacto con sus clientes, y establecen nuevas formas de comunicarse. La interacción de las empresas en las redes sociales con sus clientes aporta varios aspectos clave: información, inmediatez, cercanía así como colaboración. El enfoque actual del marketing online se basa en un modelo colaborativo y reconoce que los consumidores cada vez tienen más poder. Esto se deriva del hecho que los clientes generan su propio contenido en estas plataformas. Todo este contenido que se genera en las redes sociales así como el hecho de tener vínculo con los clientes a través de estas plataformas nos permite tener acceso a información de gran valor como su satisfacción, opiniones, así como datos demográficos para poder conocer mejor a nuestros clientes y poder realizar acciones más segmentadas.

Ejemplos prácticos de CRM Social 

A continuación, analizamos algunos ejemplos prácticos de cómo las redes sociales interactúan con la estrategia de CRM:

• Crear formularios de alta en la web o para acceder a secciones privadas de la web a través de los datos de acceso de Facebook o Twitter. Esto por un lado facilita al usuario que acceda a varias plataformas con unos datos de acceso únicos y a nivel de la compañía, permite tener acceso a los datos personales y demográficos del usuario, siempre y cuando estén definidos como públicos en su configuración de privacidad.
• Monitorizar y analizar los comentarios de los usuarios en las redes sociales para poder detectar aspectos de mejora, analizar la satisfacción de los clientes o poder para a tiempo crisis poniendo en marcha un plan de comunicación de crisis.
• Incorporar los datos demográficos de los usuarios en nuestro software CRM para poder realizar campañas mucho más segmentadas. Asimismo, el hecho de tener a los usuarios identificados, podemos traquear su actividad y premiar a aquellos que sean activos en estas plataformas y tengan un rol de prescriptores.

¿Qué opinas del social CRM? ¿Conoces otros ejemplos?