Enumerando las ventajas del social CRM

Enumerando las ventajas del social CRM

Cuando hablamos de CRM lo que se esconde detrás de estas tres letras es el concepto de Customer Relationship Management, es decir, la gestión de la relación con el cliente. Con este concepto se denomina especialmente el software o programa a través del cual se gestiona la información de los clientes, para mejorar la relación que tenemos con ellos y sacar el mayor partido a todos esos datos.

Si nos centramos en las principales ventajas que aporta tener un CRM encontramos en primer lugar encontramos el hecho de tener la información unificada, centralizada y actualizada. También nos permite incorporar datos de clientes potenciales y nos permite hacer un seguimiento del potencial que tienen y hacer campañas específicas para que se conviertan en clientes activos. Otra ventaja es que nos permitirá realizar venta cruzada y con ello maximizar el beneficio que obtenemos de la cartera de clientes. A nivel de recursos humanos, también nos permite realizar una mejor gestión de los equipos y poder hacer un seguimiento del desempeño de los equipos de ventas y de atención al cliente. Finalmente, otra ventaja destacable es que un CRM permite realizar una mejor planificación de otras áreas de la empresa como por ejemplo Operaciones y Producción, ya que nos permite registrar datos de ventas, probabilidad de futuros pedidos, etc.

Enfoque social del CRM

Este es el enfoque más tradicional del CRM pero entra en juego una nueva variable, la variable social. Este enfoque surge debido a la irrupción de las nuevas tecnologías, la explosión de la venta electrónica, la proliferación de las redes sociales, y en definitiva la necesidad de suplir de alguna manera de despersonalización que caracteriza hoy en día muchas interacciones comerciales y hacer frente a la creciente competencia en la mayoría de sectores.

ventajas del social CRMA través de una comunicación colaborativa con nuestros clientes o clientes potenciales conseguimos generar beneficio mutuo y generar un entorno de confianza, transparencia y proximidad. Estos atributos son las principales ventajas del social CRM.

Está claro que el componente social de la interacción entre la empresa y los clientes ha cambiado la manera en la que estas dos partes se relacionan. Hoy en día, los usuarios valoran, opinan y critican a las empresas. Y además, nosotros mismos como usuarios prácticamente valoramos más la opinión de otro usuario que no la comunicación oficial de la empresa. Son muchos los casos en los que un cliente potencial cambia de opinión acerca de la contratación de un servicio si lee una opinión negativa antes.

El enfoque social se basa principalmente en fomentar y gestionar los canales corporativos en las redes sociales y en la red en general, para que sean canales de información e interacción con los clientes, así como el hecho de incorporar los datos sociales de nuestros clientes en los datos “maestros” más tradicionales, ya que son variables muy relevantes y con mucho potencial.

Principales ventajas del social CRM

social CRM

Cuando implementamos la tecnología y establecemos los procedimientos para conocer mejor a nuestro cliente, y en eso las redes sociales tienen un papel muy importante, podemos llevar a cabo campañas de marketing mucho más segmentadas y más optimizadas. Esto a su vez se traduce un una mayor rentabilidad, es decir, un mejor ROI (retorno de la inversión).

Otro aspecto esencial es la monitorización y gestión de la reputación online. A través del seguimiento de lo que se opina de nosotros en las redes podemos detectar oportunidades de mejora, conocer mejor el mercado y detectar nuevas necesidades. Esto nos llevará a tomar mejores decisiones a nivel de negocio en relación con el portafolio de productos, precio, realizar un test previo al lanzamiento de un producto, etc. También nos permitirá detectar a tiempo quejas y poder mejorar la experiencia del cliente, ya que se nos plantea una segunda oportunidad. Todo esto hace que consigamos aumentar el engagement, es decir, la vinculación de los clientes con la marca. Como hemos comentado, el objetivo es conseguir una relación más cercana y duradera con el cliente, así que está claro que es una ventaja fundamental.

Finalmente, una ventaja importante es la extensión de la función de atención al cliente. A través de nuestra presencia en las redes sociales estaremos abriendo canales de comunicación que nos permitirán resolver dudas a los clientes potenciales, responder preguntas relacionadas con el servicio post-venta, y en definitiva mantener una relación más cercana con nuestros clientes. Además, las redes sociales actúan como altavoz de los mensajes y generan viralidad. Esto es así para los mensajes positivos y también para los negativos pero en cualquier caso generan una relación de transparencia con los clientes y con la comunidad de usuarios de esas redes. También a través de las redes sociales y todas las opiniones que se generan se están generando contenidos sobre la empresa y en el caso de las opiniones positivas, se genera un efecto de prescripción.

¿Qué te parecen estas ventajas? ¿Quieres aprender más sobre social CRM?