Estrategias de éxito para gestionar correctamente la atención al cliente en redes sociales

Estrategias de éxito para gestionar correctamente la atención al cliente en redes sociales

La atención al cliente siempre ha sido uno de los puntos importante y en ocasiones críticos para cualquier empresa. En la actualidad ha pasado a ser un aspecto esencial para mejorar la experiencia del cliente ya que en Internet se han multiplicado los canales por donde se demanda la información por parte del usuario. Además, la información se hace pública y todo la información que expone la marca la puede ver todo el mundo. Esto magnifica la importancia de un buen servicio.

Las redes sociales se han convertido en uno de los principales canales de atención al cliente y en ellas prima la inmediatez, la transparencia y la empatía con el usuario o cliente. Un nuevo reto que cada marca está tratando con su propia estrategia para garantizar un buen servicio. A continuación las principales estrategias que se están aplicando.

Principales estrategias actuales en atención al cliente en redes sociales

1. Nuevos canales para la atención al cliente

Una de la estrategias más usadas por sus buenos resultados, es la creación de canales especiales para la atención al cliente. Aunque se pueden utilizar todas las redes sociales, siempre y cuando se garantice dar respuesta, una de las imprescindibles es Twitter, ya que por su inmediatez lo hace idea para este tipo de servicio.

Muchas marcas ya disponen de varios canales específicos e incluso se han crean canales destinados a diferentes aspectos como por ejemplo un canal específico para información general, un canal para quejas, etc.. la forma habitual de encontrar estos canales son @support_marca o @info_marca.

Es muy importante dar  diferentes opciones a los usuarios y clientes y por lo tanto, es bueno abrir todos los canales posibles. Pero siempre según la capacidad de la empresa en dar respuesta. Si no se garantiza un buen servicio en todos los canales, es mejor limitarse a trabajar con aquellos que se puedan mantener activos.

2. Unificación de canales para mejorar la gestión

En ocasiones muchas marcas han utilizado la estrategia de abrir muchos canales y con ello aparece la necesidad de tener personal para cada canal o servicio específico. En estos casos algunas marcas han aplicado una estrategia de mejora, centralizando  el área de atención al cliente en un solo departamento. Y no se refieres solo la atención en redes sociales. En muchas ocasiones, la estrategia ha sido un exitosa cuando se han unifican en un solo área los servicios de atención al cliente tradicionales con los nuevos aparecidos con Internet: teléfono, redes sociales, email, chat

En estos casos, hay uno o más profesionales de las redes sociales  especializado en la atención al cliente, que trabaja conjuntamente con el resto de personal de atención al cliente. Se consigue así, unificar toda la información necesaria para dar respuesta a todas las peticiones de una forma mucho más eficaz  y asegurando dar siempre la misma información en todos los canales.

Estrategias de éxito para gestionar correctamente la atención al cliente en redes sociales

3. Ser preventivo y monitorizar

Han aparecido nuevas herramientas en el mercado destinadas a la monitorización y aunque no se especifique, muchas de ellas son muy útiles para la atención al cliente. El usuario tiene a dirigirse a los canales sociales de la marca para resolver dudas o consultas, pero en ocasiones, hay usuarios que en modo de queja, comentario o impresión, dejan su comentario en las rrss sin citar a la marca.

Es una estrategia común utilizar la monitorización para saber que se dice se dice tu marca y en caso de ser necesario, responder.  Además de dar un servicio más completo, ayuda a mejorar la reputación de la marca.Dentro de este punto, destacar lo importante que es ser preventivo y dar toda la información de forma pública antes que los usuarios lo hayan pedido. Es decir, avanzarte a las consultas que puedan surgir de tus productos o servicios y exponer la información en los canales de forma transparente

4. Formar profesionales al servicio de atención al cliente en redes sociales

Aunque parece una evidencia, las marcas que han formado a las personas de atención al cliente en redes sociales, tienden a tener mejores resultados. Es una estrategia ya habitual que las marcas preparen a las personas que van a estar detrás de este servicio en cualquiera de los canales (tradicionales y nuevos).

En el caso de la atención en redes sociales, en ocasiones se forman empleados internos de la misma empresa que tiene experiencia en atención al cliente y los preparan para la atención a cliente en redes sociales. También pasa  a la inversa.

La necesidad de aplicar esta estrategia es por la complejidad de este servicio y por los resultados no deseados en externalizar este servicio a terceros.

5. Controla y haz seguimiento de tus clientes

Otra estrategia de éxito en redes sociales va relacionada con los clientes de la marca. Gracias a los software CRM ('Customer Relationship Managament’) para la gestión de relaciones con los clientes, se abren nuevas oportunidades de mejora  en la atención al cliente en redes sociales para este segmento concreto. Muchas de las consultas, dudas, quejas del servicio de atención al cliente provienen de nuestros clientes. Tener a nuestro alcance todo su  el historial, significa en atención al cliente, poder dar una respuesta mucho más personalizada y con información muy específica para cada caso.

Por esa razón muchas marcas tienden a utilizar la información de CRM en la atención al cliente. Sin duda es una atención mucho más personalizada y que garantiza buenos resultados.

6. Analiza y consulta resultados

En este caso, más que una estrategia es una necesidad dentro de la atención al cliente en redes sociales.  Analizar los resultados servirá para dar una visión general de si realmente la atención al cliente está funcionando adecuadamente y por lo tanto, si hay satisfacción por parte del usuario o cliente. Se debe revisar regularmente y en caso necesario, implementar mejoras.

Cada marca incorpora su propia estrategia de atención al cliente según su criterio, pero hacer seguimiento de resultados debería ser un punto común en todas ellas, para mejorar la experiencia del usuario.

¿Utilizas las redes sociales para dar atención a tus clientes? ¿Qué canales te funcionan mejor?

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