Cómo gestionar la atención al cliente en RRSS

La atención al cliente siempre ha sido uno de los puntos importantes y, en ocasiones, críticos para cualquier empresa. En la actualidad ha pasado a ser un aspecto esencial para mejorar la experiencia del usuario, ya que en Internet se han multiplicado los canales en los que este demanda información. La atención al cliente en redes sociales se ha convertido en una de las principales vías de comunicación.

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Principales estrategias de atención al cliente en redes

Cada vez nos cuesta más llamar por teléfono o hablar presencialmente y tiramos más de las redes sociales para la atención al cliente. Brindar un buen servicio en este ámbito es fundamental para atraer a nuevo público, así como para fidelizar a aquellos que ya confían en la marca. Más de 150 millones de personas al mes recurren a los mensajes de Instagram para contactar con una empresa, según Hootsuite.

La transformación digital ha cambiado muchos aspectos de nuestra vida diaria, uno de ellos es la forma en la que nos comunicamos y, por este motivo, la manera que los empleados y empleadas de diferentes empresas tienen para resolver las dudas y facilitar la información pertinente a sus clientes. Dentro de las funciones de un community manager se encuentra la de atender a las consultas que se realicen a través de las redes.

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Nuevos canales para la atención al cliente

Una de las estrategias más usadas por sus buenos resultados, es la creación de canales especiales para la atención al cliente. Aunque se pueden utilizar todas las redes sociales, siempre y cuando se garantice dar respuesta, es imprescindible que selecciones la que mejor encaje con tus usuarios.

Muchas marcas ya disponen de varios canales específicos e incluso se han crean otrosdestinados a diferentes aspectos como por ejemplo una vía específica para información general u otra para quejas. La forma habitual de encontrar estos canales puede ser @support_marca, @marcahelp @info_marca.

A la hora de abrir diferentes canales es importante hacerlo atendiendo a la capacidad de la empresa para dar una respuesta a través de estos

Si no se garantiza un buen servicio en todos los canales, es mejor limitarse a trabajar con aquellos que se puedan mantener activos. Ofrecer múltiples canales permite que los clientes escojan el que les sea más cómodo, facilitando la interacción con ellos.

Prevenir y monitorizar

El usuario tiende a dirigirse a los canales sociales de la marca para resolver dudas o consultas, pero en ocasiones, hay usuarios que, en modo de queja, comentario o impresión, dejan su opinión en RRSS sin citar a la marca.

Es una estrategia común utilizar la monitorización para saber qué se dice de tu marca y en caso de ser necesario, responder. Además de dar un servicio más completo, ayuda a mejorar la reputación de la empresa.

Dentro de este punto, destacar lo importante que es ser proactivo y dar toda la información de forma pública antes que los usuarios lo hayan pedido. Es decir, adelantarte a las consultas que puedan surgir de tus productos o servicios y exponer la información en los canales de forma transparente.

Formación de profesionales al servicio de atención al cliente en redes sociales

Aunque parece una evidencia, las marcas que han formado a las personas de atención al cliente en redes sociales, tienden a tener mejores resultados. Es una estrategia ya habitual que las empresas preparen a las personas que van a estar detrás de este servicio en cualquiera de los canales, tanto los más tradicionales como los digitales.

En muchas ocasiones estos procesos formativos se realizan con personas que ya formaban parte de la empresa pero que requieren actualizar sus conocimientos en el plano digital para ofrecer las mejores prestaciones.

Controla y haz seguimiento de los clientes

Gracias a los softwares Customer Relationship Managament (CRM) para la gestión de relaciones con los usuarios, se abren nuevas oportunidades de mejora en la atención al cliente en redes sociales para este segmento.

Muchas de las consultas, dudas, quejas del servicio de atención al cliente provienen de nuestros clientes. Tener a nuestro alcance todo el historial, significa en atención al cliente, poder dar una respuesta mucho más personalizada y con información muy específica para cada caso. Por esa razón muchas marcas tienden a utilizar la información de CRM en la atención al cliente. Sin duda es una atención mucho más personalizada y que garantiza buenos resultados.

Analiza y consulta resultados

En este caso, más que una estrategia es una necesidad dentro de la atención al cliente en redes sociales. Analizar los resultados servirá para dar una visión general de si realmente la atención al cliente está funcionando adecuadamente y, por lo tanto, si hay satisfacción por parte del usuario o cliente. Se debe revisar regularmente y en caso necesario, implementar mejoras.

Cada marca incorpora su propia estrategia de atención al cliente según su criterio, pero hacer seguimiento de resultados debería ser un punto común en todas ellas, para mejorar la experiencia del usuario.

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