Cómo gestionar el seguimiento y la medición en redes sociales

En las redes sociales, cada vez es más importante monitorizar los datos, analizar los resultados y una buena gestión de la reputación. En este proceso, estamos transformando los datos en información, una información muy valiosa que debemos aprovechar y gestionar bien. ¿Quieres ser un experto? ¡Realiza un buen Curso de Community Management y Gestión de Redes Sociales!

Con este artículo, vamos a aprender a medir y realizar un buen seguimiento de nuestras redes sociales. ¿Comenzamos?

Estrategia digital en redes sociales

Estamos viviendo una revolución digital con nuevos espacios de interacción: marketing, comunicación, servicio al cliente… donde las redes sociales se gestionan “en tiempo real” y es imprescindible conocer a tu audiencia. El consumidor ya no se conforma con recibir informaciones: las crea, las edita, las distribuye, las selecciona… nace el prosumer (productor y a la vez consumidor de contenido). Su relevancia en las redes sociales ha revolucionado a las marcas. Las redes sociales no sólo han transformado nuestras vidas, también el funcionamiento de las empresas. Mejorar el nivel de servicio, medir el impacto de las campañas realizadas, reducir costes en acciones de relaciones públicas y, sobre todo, conocer mejor a los consumidores, son algunos de los objetivos del análisis de los datos digitales en las redes sociales.

Muchas empresas usan las redes sociales para darse a conocer como marca, Branding, y relacionarse con sus seguidores para fidelizarlos. La presencia en redes sociales debe ir acompañada de una correcta estrategia de análisis y monitorización. Y como siempre, para tener éxito, tenemos que definir unos objetivos, conocer a nuestra audiencia y tener paciencia, ya que es una tarea laboriosa y a largo plazo.

Seguimiento en redes sociales

Para comenzar nuestro seguimiento en nuestras redes sociales lo primero que debemos hacer es la creación de un cuadro de mando con los principales datos, indicadores y KPIs que, en función de la estrategia que hayamos definido, deban ser seguidos.  Los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) son parámetros que ayudan a medir el progreso hacia la consecución de los objetivos planteados por la empresa en las redes sociales. No hay que confundir KPI’s con métricas. Ejemplos de métricas serían: fans, followers, visitas, Me Gusta, downloads, shares, comentarios… Los KPI’s son datos que desencadenan acciones cuando las cifras obtenidas se desvían de las previstas, ejemplos serían el engagement, el alcance o el ratio de sentiment.

Además debemos generar informes de monitorización e impacto, con una periodicidad definida que haga posible mantener una visión global de la evolución de nuestra presencia y relaciones en las redes sociales. Añadiremos a nuestras tareas la preparación de informes ejecutivos, resumiendo lo más relevante del periodo a través de conceptos e ideas clave. Por último, definiremos procedimientos de actuación y comités estratégicos para hacer transversal el conocimiento, alinear las acciones en redes sociales derivadas del análisis con la estrategia de la organización y desarrollar acciones transversales que impacten a diferentes áreas o unidades.

Monitorización en redes sociales

Para llevar a cabo una buena monitorización en redes sociales es importante configurar un servicio de informes, alertas y gestión de reputación online en la organización que ayude a los responsables a tomar decisiones, a monitorizar riesgos y oportunidades reputacionales y escuchar la voz de todos y cada uno de los stakeholders y, particularmente, de sus clientes. Debemos capitalizar la ventaja competitiva que aporta para la organización disponer de bases de datos de alto valor estratégico sobre clientes y negocio de la misma, a través del big data disponible en redes sociales, su conocimiento del ecosistema y su capacidad de innovación y anticipación en los medios sociales.

Además, debemos poder valorar el éxito de una acción comunicativa, de relaciones públicas o marketing o concreta, a partir del impacto que ha tenido la misma en las redes sociales y en los entornos digitales. Y medir el riesgo posible en una situación de tensión sobre la reputación de la organización a partir del ruido generado en redes sociales y del alcance que tienen los contenidos negativos publicados respecto a nosotros.

Herramientas de medición de Social Media 

¿Qué deben aportar las herramientas de monitorización y gestión de redes sociales?

1. Velocidad de procesamiento de datos: adquisición de conocimientos en tiempo real.

2. Visibilidad sobre el cliente: crucial para optimizar el diseño de campañas de marketing y publicidad.

3. Participación e interacción en tiempo real: el flujo de comunicación ha de ser bidireccional y el intercambio tiene que beneficiar también al cliente

4. Recogida de métricas de rendimiento y KPIs: facilita el tomar mejores decisiones acerca de las campañas y optimiza los esfuerzos de marketing.

Las mejores herramientas para gestionar las redes sociales

• Hootsuite
• Tweetdeck
• Iconosquare
• Twitter Analytics
• Facebook Insights

Al final, a través de medir, interpretar y analizar el comportamiento de los usuarios en el ecosistema digital (redes sociales, blogs, foros…) podremos conocer al cliente, gestionar la reputación y generar leads y tráfico. ¡Nos vemos pronto!