Guía para elaborar un plan de comunicación de crisis en redes sociales

Las redes sociales son un reflejo de la realizad y de la forma en la que nos comunicamos hoy en día con nuestro entorno de amigos, familiares y también con las empresas de las cuales somos clientes o potenciales clientes. Pero no están exentas de que ocurran crisis a nivel de comunicación e imagen. Pueden ser crisis que se ocasiones en las propias redes sociales o crisis que ocurran fuera de las redes y que éstas actúen como un altavoz.

En el post de hoy vamos a  revisar cómo desarrollar un plan de comunicación para estar preparados en caso de que ocurra una crisis en nuestra compañía.

Por qué es importante tener un plan de crisis en redes sociales

Del mismo modo que tenemos el Plan de Negocio o el Plan de marketing también tenemos que tener presente la importancia de tener un Plan de Comunicación de Crisis dentro de nuestra estrategia de redes sociales. El hecho de haber definido un plan no solo nos ayuda a saber cómo actuar en momentos críticos sino que nos ayuda a prevenir que ocurran crisis de reputación y comunicación.

Tener este plan definido e implementado nos aportará los siguientes beneficios:

• Credibilidad: ante situaciones de crisis, no podemos improvisar los mensajes. Por lo tanto, tener claros los pasos, los portavoces y los tiempos que manejaremos harán que podamos controlar la situación y poder transmitir una imagen de confianza y seguridad.
• Mantener, fidelizar e incluso ganar clientes: sabemos que la vida no es perfecta y que incluso las empresas pueden equivocarse. En función de la reacción de la empresa para subsanar la situación, su manera de afrontar el problema y cómo gestiona la comunicación marcan la diferencia. De ello dependerá que consigamos mantener a los clientes e, incluso, generar una imagen positiva ante potenciales clientes.
•  Prevenir que ocurra una crisis: para establecer un plan de comunicación de crisis a nivel de redes sociales es necesario revisar el plan de contenidos, el tono de las comunicaciones, las personas clave, el flujo de toma de decisiones, así como los mecanismos de monitorización de las redes. El hecho de orquestar todas estas piezas hace que estemos más atentos a posibles focos de crisis y ello nos permite actuar antes de que ocurran.

Cómo elaborar el plan de comunicación de crisis para las redes sociales

Hay diferentes pasos  recomendables para elaborar el plan de comunicación de crisis. Vamos a identificar los principales para que puedas poner en marcha el plan.

1. Prevé los diferentes escenarios: anticiparse a cualquier crisis es la mejor de las recomendaciones. Para ello, tendremos que anticipar cuáles son los puntos en los que se puede generar una crisis para poder estar prevenidos. Estos puntos variarán de empresa a empresa y están directamente relacionados con el sector de actividad, posicionamiento, la tipología de clientes, los países en los que estamos presentes, etc.
   A través de este análisis es muy probable que apliquemos algunos cambios o medidas correctoras que os ayudarán a mejorar. Para todos aquellos aspectos que sabemos que pueden ocasionar una crisis pero que no podemos hacer nada al respecto, los tendremos identificados y podremos anticipar diferentes escenarios, maneras de actuar y mensajes a comunicar.
2. Asigna los recursos necesarios: en función de las situaciones que hayamos podido anticipar, podremos definir qué recursos necesitamos para gestionar el día a día y las situaciones de excepcionalidad. Como hemos comentado anteriormente, una buena monitorización de las redes sociales es el primer paso para evitar que ocurran crisis.
3. Define un comité de crisis: definiremos diferentes niveles de crisis y en función de la gravedad intervendrán diferentes personas de la compañía. Es decir, en el caso de una crisis de poco impacto y muy localizada el mismo equipo responsable de las redes sociales podrá hacerse cargo de la situación. Por el contrario, si se trata de una crisis de mayor impacto que, por ejemplo, ponga en riesgo cuentas importantes de clientes será necesario que miembros directivos estén informados y tengan un papel activo en la resolución.
4.  Define una persona que haga de portavoz: la comunicación es esencial en momentos de crisis y, por ello, es fundamental que haya una persona responsable de realizar las comunicaciones externas e internas. Esa persona deberá conocer los mensajes clave que se quieren transmitir y deberá estar formada para poder llevar la situación con garantías. Para ello, es de vital importancia haber trabajado los mensajes previamente.
5. Establecer los tiempos de respuesta: esta parte de compleja de definir y será importante estar muy atentos para ajustar los tiempos si fuera necesario. Es importante definir los tiempos de respuesta para cada uno de los escenarios que hemos identificado. En comunicación, tan malo es precipitarse como que un mensaje llegue demasiado tarde.

 ¿Has gestionado alguna vez la comunicación de crisis de tu empresa? ¿Conoces ejemplos en los que empresas hayan hecho una buena gestión de estas situaciones?

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