¿Qué es un community manager? Radiografía del CM perfecto

La Web 2.0 ha modificado la forma manera de relacionarse entre empresas y consumidores siendo ahora la comunicación mucho más bidireccional, activa y dinámica, exigiendo a las empresas una mayor interacción en la que debe haber un intermediario profesional que sepa gestionarla adecuadamente. Aquí es donde surge un nuevo perfil de trabajador sobre el que hoy en día aún existe bastante confusión, el denominado Community Manager (CM).

En la actualidad es un puesto de trabajo en auge aunque todavía hay muchas empresas que se preguntan ¿Cuál es el trabajo del CM? ¿Qué funciones y responsabilidades tiene? ¿Dónde se ubica dentro de la organización? ¿Cómo reconocer a un buen CM? Hoy os damos respuesta.

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El Community Manager: un profesional encargado de gestionar su marca en Internet

El Community Manager es responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet creando y manteniendo relaciones con sus clientes y con cualquier interesado en la marca. Por tanto deberá crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, monitorizar las acciones que se ejecuten y crear estrategias de comunicación digital.

Para ello será necesario que este profesional conozca bien a la empresa o institución a quién presta servicio, tenga presente sus objetivos, logros, debilidades, trayectoria y calidad del producto o servicio.

¿Qué responsabilidades tiene un Community Manager?

El trabajo del CM requiere de una escucha y atención constante por lo que este profesional suele estar siempre con un dispositivo móvil a mano y trabajando a doble pantalla, ya que, debe ocuparse de:

• Buscar y leer toda la información posible sobre los servicios de su sector de actividad, sobre la opinión de los clientes en relación a la organización y/o su marca.
• Comunicar de manera rápida y novedosa toda la información sobre la organización.
• Transmitir el feedback de las redes sociales a las áreas correspondientes de su organización.
• Ser el nexo entre los clientes y su organización.

El CM será el interlocutor entre la empresa y el cliente a través de los nuevos canales de comunicación en la Web 2.0 por lo que sus  responsabilidades pasan por mantener actualizada la información de la organización en las redes sociales e Internet, así como fomentar la participación de los clientes y usuarios. Para ello es requisito indispensable ser un gran conocedor en todo momento de todo lo que ocurre en el sector de actividad de la organización y en los mercados.

¿Cuáles son las funciones del CM en la empresa?

Una de las funciones principales de este profesional es la creación de contenido atractivo y de calidad, así como de gestionar el blog corporativo y las redes sociales de la empresa.  Para ello contará con herramientas para programar dicho contenido y publicarlo en las horas de mayor audiencia.

Entre sus tareas también se encuentra la monitorización constante de todas las publicaciones y novedades que se produzcan en su sector, así como el seguimiento y evaluación de sus propias publicaciones para analizar el nivel de aceptación por parte de los usuarios. Esta evaluación pasa  en definitiva por medir el número de “Me gusta”, “+1” o la cantidad de comentarios o veces que se comparte el contenido.

Su misión, no olvidemos, es crear relaciones estables y duraderas con los fans / usuarios / clientes / consumidores y para ello es vital conocer a su público objetivo y potencial planteando acciones que consigan atraerlos y fidelizarlos.

Por último, pero no menos importante, el CM será quien encargarse de apagar los “fuegos 2.0”, es decir, de atender cualquier crisis de reputación online, ya que la empresa que se lanza la red está expuesta para “lo bueno y para lo malo”.

¿En qué departamento deberíamos ubicar al Community Manager?

El CM suele estar adscrito al departamento más innovador de la empresa, aquel que toma la iniciativa en el uso de las redes sociales aunque sus funciones y responsabilidades afectan a áreas tan dispares como la comunicación, la investigación de mercados o la fidelización de clientes.

Por ello, lo más habitual es que pertenezca a los departamentos de comunicación o marketing, aunque en algunos casos dependen de tecnología o de innovación.

Radiografía del CM perfecto

Existen cualidades deseables en los community manager, que nos podrían ayudar a seleccionar o preparar a una persona para el puesto de CM.

Aptitudes técnicas

• Conocimiento sectorial: tiene experiencia en el sector
• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa: para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.
• Redacción: debe escribir bien y le debe gustar hacerlo.
• Pasional: pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0.
• Creatividad: en la sobreabundancia de la información, las mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención.
• Experiencia en comunicación online: conoce los canales más adecuados y tiene bueno contactos en Internet.

Habilidades sociales

• Buen conversador: buen comunicador  y buen conversador: sabe escuchar y responder.
• Resolutivo: da respuesta de forma rápida y adecuada.
• Agitador: incentiva la participación.
• Empático: para ser capaz de ponerse en el lugar de los demás.
• Asertivo: tiene carácter y personalidad propios, defendiendo sus opiniones.
• Comprensivo: valora las opiniones del resto de participantes en la comunidad.
• Trabajo en equipo: coordina,  colabora y comparte.
• Liderazgo: lidera y sabe encontrar líderes dentro de la comunidad.

Actitud

• Abierto: entiende y aprecia la diversidad. Evita ser categórico; entiende que en Internet hay gente que sabe más que uno mismo, y está dispuesto a darle.
• Accesible: es cercano en el trato.
• «Always on»: vive en conexión permanente a la red.
• Conector: detecta y facilita oportunidades, conectando a miembros de la comunidad entre sí.
• «Early adopter»: le gusta estar a la última.
• Evangelista: es un apasionado de la marca, de la empresa y de la vida.
• Defensor de la comunidad: representa a los clientes y usuarios ante la empresa.
• Transparente: en las normas y en la igualdad entre los usuarios.

Sin duda, es un mundo apasionante para el que se requieren grandes habilidades y destrezas.

Y a ti, ¿te parece un perfil  interesante el trabajo del Community Manager?