Qué estrategia de social CRM debes aplicar en tu negocio

Qué estrategia de social CRM debes aplicar en tu negocio

Está claro que el papel que tienen las redes sociales en la actividad de la empresa y en la relación con los clientes. Asimismo, ya hace mucho tiempo que se habla de herramientas y enfoque CRM (Customer Relationship Management) así como de las técnicas de fidelización de los clientes.

Debido a las nuevas formas de consumo y el nuevo rol de los consumidores también el marketing digital va evolucionando para dar respuesta a estas nuevas necesidades. Es por ello que surgen nuevos conceptos como el Social CRM.

Si bien lo primero que nos viene a la cabeza cuando hablamos de Social CRM es el hecho de realizar la Atención al Cliente a través de las redes sociales, esta definición sería demasiado restrictiva y limitada puesto que abarca mucho más. Como concepto, podemos definir el Social CRM como la estrategia de negocio diseñada para fidelizar a los clientes a través de plataformas tecnológicas y de interacciones sociales que permitan establecer una comunicación bidireccional que aporte valor.

Ventajas de la estrategia de Social CRM

social media

Podemos enumerar varias ventajas que nos aporta llevar a cabo una estrategia de Social CRM y la primera de ella es que nos permite establecer una relación más cercana con nuestros clientes. Como hemos comentado, este tipo de enfoque nos permite una comunicación en ambos sentidos. Esto hace que los clientes se sientan escuchados, valorados y correspondidos. Este trato más cercano proporciona a la empresa un posicionamiento más humano y fomenta la construcción de relaciones a largo plazo.

Otro aspecto importante es el acceso a la información en tiempo real y de forma directa. Estos canales nos permiten un mejor conocimiento de nuestros clientes, del mercado en general y de la percepción que el mercado tiene sobre nuestros productos, servicios y sobre nuestra marca en general. Para ello, la tecnología juega un papel fundamental ya que se plantea un reto importante a la hora de registrar los comentarios y menciones sobre nuestra empresa y ser capaces de tratar toda esa información para sacar conclusiones. Para ello, tendremos que implementar soluciones tecnológicas a nivel de Social Intelligence. También a través de poder tratar toda esa información, podremos realizar una micro-segmentación y así poder delimitar mucho más nuestro público objetivo y realizar una comunicación y campañas mucho más personalizadas y relevantes.

Por otro lado, conseguiremos aumentar la vinculación con la marca y la fidelización, concepto esencial en el que se basa el Social CRM. Ello lo conseguiremos gracias a la información que disponemos de ellos y por lo tanto podremos realizar acciones mucho más personalizadas, que aporten mucho más y que permitan ir desarrollando una relación de proximidad y de confianza.

Finalmente, el hecho de estar en contacto constante con el mercado nos permitirá tener al alcance una fuente constante de ideas para innovar y para detectar oportunidades de mejora. Aquí el hecho de tener acceso a información en tiempo real también es clave, especialmente en la gestión de quejas y reclamaciones. El hecho de detectar estas incidencias a tiempo nos permiten reparar los daños y gestionar las expectativas que no se han podido cumplir. Esto se traduce en una mejora de la satisfacción de los clientes.

Implementar una estrategia de Social CRM

estrategia de social crm

Para poder llevar a cabo esta estrategia tendremos que establecer las herramientas, procedimientos y recursos. Por un lado, la empresa tendrá que establecer los canales en las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, YouTube, etc.). No se trata de abrir todos los canales sino de pensar dónde se encuentra nuestro público objetivo y dinamizar aquellas comunidades que realmente son relevantes y tienen sentido. Estos canales jugarán un papel fundamental a nivel de Atención del cliente y servicio post-venta.

Otra estrategia es en enfoque en la personalización. Podemos vincular el uso de nuestra página web a los perfiles sociales de los usuarios. Por ejemplo, podemos habilitar zonas privadas de la web a las que se puede acceder a través de las cuentas en las redes. A través de esta autentificación, podremos reconocer a los usuarios, tener acceso a sus datos personales informados en las redes y, como consecuencia, poder personalizar los contenidos y las ofertas.

Más allá de estos aspectos más transaccionales, también es importante llevar a cabo una estrategia enfocada en el ciclo de vida del cliente. En una fase inicial, deberemos realizar acciones en las redes sociales para atraer a los clientes potenciales. Luego, a través de la comunicación queremos convencerles y animarles a realizar compras. Una vez se han convertido en clientes, intentaremos retenerles y fidelizarlos. Y finalmente, a través de seguir construyendo nuestra relación con ellos, realizaremos un conjunto de acciones encaminadas a conseguir que se conviertan en embajadores y prescriptores de nuestra marca y así conseguir que inspiren a futuros clientes potenciales.