¿Qué hacer ante una crisis de reputación online?

Dentro de la estrategia de contenidos que las empresas llevan a cabo, el principal objetivo es el de generar elementos que les ayuden a conectar con sus clientes y clientes potenciales, establecer un diálogo con ellos y proporcionarles contenido que les aporte valor.

Estamos en una nueva era de la comunicación en la que los consumidores tienen tanto o más poder que las empresas. Hoy en día, un comentario o una opinión de un cliente pueden inspirar mucho más que cualquier texto o imagen publicitaria que una empresa pueda generar. Con base a este concepto, nos encontramos ante una nueva estrategia en la que la co-creación y la comunicación colaborativa cogen mucho más peso. Esto nos lleva al concepto de la reputación online.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es la imagen que una empresa tiene en internet. A diferencia del concepto de marca o posicionamiento, que una empresa la puede trabajar a través de la gestión publicitaria, la reputación es algo sobre la cual la empresa no puede incidir de forma directa y que se construye a largo plazo.

A través de una campaña de publicidad podemos aumentar la notoriedad y ganarse un sitio privilegiado en la mente del consumidor, pero en cambio, construir una reputación online favorable es mucho más complejo e intervienen mucho más factores. Cuando hablamos de reputación online nos referimos a los comentarios sobre nuestra empresa y sobre nuestros productos en las redes sociales, en los blogs especializados, en las páginas especializadas que agrupan valoraciones y comparan productos, o incluso en nuestra propia página web, si hemos habilitado la opción de que puedan escribir sus comentarios.

Lo que está claro es que por el inmenso valor que tienen hoy en día estos comentarios, es un área que no podemos pasar por alto y que además tenemos que trabajar de forma transversal en la empresa. Además, está estrechamente relacionada con el grado de satisfacción de nuestros clientes: a mayor satisfacción, más positivos serán los comentarios sobre nosotros en la red.

¿Cómo gestionar una crisis de reputación online?

 Gestionar y mejorar la reputación online de nuestra empresa es una carrera de fondo ya que es el reflejo de la labor que se hace en todas las áreas de la empresa y que está encaminada a mejorar la satisfacción de nuestros clientes y fidelizarlos. Pero a veces, se producen errores, podemos tener clientes insatisfechos y la reputación que se ha construido día a día puede estar pendiente de un hilo si se genera una crisis.

Estas crisis pueden ser generadas por errores internos, por colaboraciones con terceros como por ejemplo proveedores o por hechos externos relacionados con el contexto económico-político, medio ambiente, aspectos relacionados con la salud pública, etc. Hay veces, que estas crisis se generan en unas horas y crecen de forma exponencial, dejándonos prácticamente sin margen de reacción. Además, tenemos que tener en cuenta que internet actúa como altavoz, y en estos casos, los mensajes negativos se viralizan a una velocidad difícil de gestionar.

Para ello, lo más recomendable es ser previsores y tener bien definido de antemano un plan de comunicación de crisis. En este plan definiremos qué consideramos crisis, qué niveles de crisis distinguiremos y diseñaremos un plan de acción para cada una de las situaciones. En este plan, se tienen que identificar las personas responsables dentro de la compañía y las que actuarán como portavoces en el caso que sea necesario. También es importante definir las líneas de investigación interna para analizar la crisis producida así como el estilo de comunicación que se llevará a cabo tanto a nivel interno como externo, especialmente con cada uno de los grupos de interés (clientes, proveedores, medios de comunicación, organizaciones relacionadas, etc.).

Una vez tenemos el plan bien definido, es importante realizar una monitorización constante de las opiniones en internet. Por un lado, ello nos permitirá detectar áreas de mejora e ir monitorizando en nivel de satisfacción de nuestros clientes. Pero por otro lado, nos permitirá detectar posibles crisis en su estado más inicial. El principio de prudencia es el más importante y por ello, estar atentos y alerta es la mejor recomendación a la hora de gestionar crisis y evitar que se propaguen.

Para ello, es recomendable usar herramientas que nos ayuden a monitorizar los comentarios. Podemos destacar algunas como Google Alerts, Radian 6 o BrandChats, entre otras. 

Una vez se haya producido la crisis, básicamente la principal recomendación es seguir el plan de acción definido previamente, ser honestos y lo más transparentes posibles a la hora de aceptar los errores y sobre todo ser ágiles proponiendo soluciones. Cuanto más rápido actuemos, más rápido podremos parar los comentarios negativos en la red ya que tenemos la certeza que estos se generarán de forma inmediata, así que la mejor manera es actuar con celeridad y con sentido común.

¿Has gestionado alguna crisis de reputación? ¿Recuerdas alguna y cómo actuó la empresa?