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17/04/2014

Ventajas de medir la satisfacción de nuestros clientes

Marketing Digital

En general, no nos gusta que nos digan qué hacemos mal, que pongan en evidencia nuestras debilidades y nos digan que tenemos que mejorar. Evidentemente, es mucho más agradable que los comentarios sean siempre positivos y no recibir quejas. Pero, si realmente hay áreas en las que podemos mejorar, que siempre las hay, mejor ser conscientes. Para ello, son vitales las encuestas para medir la satisfacción.

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Ninguna organización quiere tener clientes insatisfechos y por lo tanto, a todos los niveles de gestión de la empresa tenemos que poner todas las medidas y procedimientos para que esto no pase. Pero también tenemos que asegurarnos de establecer canales para que nuestros clientes nos hagan llegar sus sugerencias, necesidades no satisfechas y, si de da el caso, sus quejas. De hecho, el peor cliente es el que está insatisfecho y no se queja, puesto que no nos ayuda a mejorar.

A través de las encuestas de satisfacción podemos medir la relación que tenemos con nuestros clientes, en definitiva es un barómetro de su experiencia como usuarios. Y esto es importante para cualquier empresa, independientemente de su tamaño o sector al que pertenece. De hecho, en función del tipo de negocio y los recursos de la empresa, nos podemos decantar por un formato u otro. Por ejemplo, podemos centrarnos en métodos más cualitativos y llevar a cabo entrevistas o encuestas presenciales. O bien optar por métodos cuantitativos y enviar encuestas a todos nuestros clientes por e-mail.

La doble estrategia de medir la satisfacción

A nivel estratégico, el análisis para medir la satisfacción tiene dos líneas estratégicas diferenciadas.  Por un lado, está orientada a la fidelización. A través de las encuestas, establecemos contacto con nuestros clientes y les demostramos que queremos estar cerca de ellos, saber qué piensan y que nos expliquen cómo podemos colaborar mejor con ellos. Asimismo, esto hace que potenciemos la recomendación positiva.

Por otro lado, nos ayuda a mejorar nuestra gestión, oferta comercial, proposición de valor y también nos puede ayudar a reducir los costes. A través de conocer las opiniones de nuestros clientes sabremos qué es lo que realmente valoran y esto nos permitirá optimizar nuestros recursos. Asimismo, también nos puede ayudar a detectar nuevas oportunidades de negocio o nichos de mercado que estamos descuidando.

A nivel metodológico, tenemos que definir muy bien las preguntas pensando tanto en qué información queremos obtener y redactando los enunciados de acuerdo con la mente del consumidor para que sean transparentes y no induzcamos a obtener respuestas en línea con “lo que nos gustaría” pero desviadas de “la realidad”. Idealmente, también es importante realizar cierta segmentación para no obtener respuestas en masa sino que nos permitan entender bien qué opina cada uno de nuestros públicos objetivos.

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Máster en Marketing y Máster en Management con más de 7 años de experiencia en marketing y comunicación online y offline, publicidad y relaciones públicas en empresas multinacionales. Excelentes capacidades interpersonales, liderazgo, proactividad y entusiasmo.

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