¿Qué hace el comité de crisis de plan de comunicación de crisis?

Las compañías, ya sea debido a sucesos internos o externos, pueden experimentar situaciones de crisis ante las cuales deben saber cómo reaccionar. En estos momentos complejos y delicados nada puede dejarse al azar y todas las piezas tienen que funcionar como un engranaje. Para ello, es muy importante contar con un plan de crisis, un comité que pueda liderar esa crisis y, por último pero no menos importante, un plan de comunicación ante esta situación de crisis. En el post vamos a revisar las principales funciones de un comité de crisis así como todos los elementos que un plan de comunicación de crisis tiene que tener para que sea eficaz.

Principales funciones de un comité de crisis

Ante una situación de crisis, solo hay dos opciones o actuamos de forma efectiva minimizándola y realizando una gestión que nos ayude a capear la situación o bien, actuamos de forma improvisada con una alta probabilidad de que, lejos de mejorar la situación, la empeoremos. Para asegurarnos que estamos en la primera de las circunstancias es esencial tener un comité de crisis capaz de liderar un plan efectivo de contingencia.

Contar ya con un comité estructurado y designado nos ayuda a garantizar el éxito de la gestión. ¿Por qué es así? Porque el hecho de tener ya un comité formado implica que nos hemos preparado para ello, hemos reflexionado en los posibles riesgos y situaciones de crisis a las que nos podemos enfrentar, y hemos establecido cuáles son las personas clave que lo van a integrar. Ante estas situaciones, nos puede surgir la duda respecto quién tiene que formar parte de este comité. Si bien cada empresa tendrá que realizar su propio análisis se trataría de que estén en el comité las personas con capacidad de decisión de aquellas áreas que tienen relevancia en una situación de crisis. Es importante entender que las crisis no entienden de departamentos y que la compañía es un todo. Por ello, es recomendable que haya miembros de todas las áreas clave de la compañía, a pesar de que la crisis se haya ocasionado en un área funcional muy concreta.

Una de las principales tareas que desempeñará esté Comité de Crisis es el de elaborar una Plan de Contingencia. En este plan, se evaluarán los diferentes escenarios posibles y a partir de ellos se elaborarán un conjunto de acciones todas ellas encaminadas a minimizar el impacto de la crisis. En función de la naturaleza de la crisis, ciertas acciones tendrán más peso que otras, ya que no es lo mismo estar ante una crisis laboral que ante una crisis financiera o de reputación de nuestros productos o servicios. En este plan de contingencias, también estableceremos procesos que nos ayuden a detectar la crisis cuanto antes para minimizar sus consecuencias así como acciones encaminadas a contenerla, informar de ella y otras orientadas a un plan de recuperación. Tan importante es tener un plan de contingencia para hacer frente a una crisis como tener un plan para salir de ella.

¿Qué es un plan de comunicación de crisis?

Con relación a lo que acabamos de comentar en el punto anterior, la comunicación es una pieza muy importante en la gestión de una crisis y es un elemento que tiene que preocupar y ocupar al Comité de Crisis. Un muy buen plan de acción que carezca de las medidas de comunicación adecuada puede muy probablemente fracasar. Y lógicamente al contrario, un plan tendrá un éxito mayor si lo acompañamos de las herramientas de comunicación adecuadas.

Idealmente, la empresa tiene que tener de forma previa ya su estrategia de comunicación, publicidad así como relación con los medios dentro de sus actividades habituales. De este modo, no solo nos aseguramos el darnos a conocer sino que tendremos los canales ya establecidos en caso que tengamos que usarlos en caso de crisis.

El plan de comunicación de crisis comienza con una detección de los puntos de riesgo antes los que podemos enfrentarnos. Además de ello, será necesario redactar dicho plan de comunicación. Del mismo modo que en el caso del Comité de Crisis, no vale improvisar. Por eso, de la mano del plan de contingencias redactaremos también el plan de comunicación en el que estableceremos también los diferentes escenarios, elementos de comunicación que emplearemos en cada caso y también es muy conveniente nombrar un portavoz.

Hay ciertas recomendaciones que aplican en la mayor parte de crisis y que deberían formar parte de cualquier plan de comunicación:

• Las primeras 24h son esenciales: si no somos capaces de liderar una comunicación de forma efectiva, transparente y creíble, será muy complicado revertir esa situación.

• El silencio no es un buen aliado: si no hablas, es muy probable que otros hablen por ti. Por ello, es preferible que seamos nosotros quién gestionemos la comunicación de forma activa.

• Transparencia ante todo: esto no quiere decir que expliquemos hasta el último detalle pero ser honestos y reconocer nuestros errores, si es que los hay, es mucho más beneficioso que transmitir una versión que no se ajuste con la realidad.

¿Has realizado alguna vez un plan de comunicación de crisis? ¿Qué aspecto crees que es más importante para que sea efectivo?