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Mejorar la reputación online u ORM a través de las redes sociales

Mejorar la reputación online u ORM a través de las redes sociales

Escrito por Pedro Suárez

La reputación online es la imagen que nuestra marca genera hacia el usuario en las redes sociales, el prestigio que podemos llegar a tener. Para una empresa o negocio esto es muy importante, y no saber gestionarlo puede convertirse en un verdadero quebradero de cabeza para los community managers o responsables de marketing digital. Por esto, vamos a comentar varios puntos o ejemplos de buenas prácticas a la hora de gestionar la reputación online.

Cómo gestionar y mejorar la reputación online

Para gestionar y mejorar la reputación online nos basaremos en 4 puntos importantes:

  1. Estrategia: Nunca nos tomaremos los ataques o impactos como algo personal, ni entraremos en discusiones públicamente. Analizaremos con calma el impacto y veremos si nos puede afectar realmente y contactaremos con ella en privado. Seremos transparentes y honestos y si el ataque es desmedido incluso podremos tomar represalias legales.
  2. Prevención: Para prevenir futuros problemas estaremos monitorizando y analizando la red con las herramientas. Además identificaremos sectores críticos donde podemos ser atacados y señalizaremos los posibles clientes problemáticos que pueden acabar siendo “trolls”. Siempre intentaremos ser amables y conversadores y debemos generar contenido de calidad para evitar problemas futuros.
  3. Identificación: Investigaremos a fondo a la persona que nos ataca (“troll”) y identificaremos porque lo hace. Seremos rápidos en contestar y reaccionar, y si se puede, calmaremos el tema e intentaremos terminar de solucionarlo en privado.
  4. Monitorización:

Monitorización en redes sociales 

– Análisis del riesgo / oportunidad para la organización en base a las conversaciones online de sus grupos de interés siguiendo estándares internacionales adaptados a su modelo de negocio y calculando el ROI de los activos digitales.

– Cuantificación del riesgo en función de KPIs de influencia en redes sociales co-relacionados con variables de negocio y clientes de cada organización, a partir de los propios datos y de las bases de datos especializadas en disposición de las diferentes herramientas de monitorización.

Benchmark comparativo de reputación de la organización con sus pares en el sector y recorridos de mejora orientados a las buenas prácticas.

– Recomendaciones de actuación en términos de gestión del riesgo y oportunidad e informes de tracking de sus efectos

Herramientas de monitorización 

  • Klout: para ver el nivel de influencia de las personas que nos comentan. Muy útil para medir la popularidad. Si te ataca algún troll, puedes ver si es realmente preocupante o si puedes ni comenzar a perder el tiempo con esa persona. Además, puedes medir si un Influencer que tienes pensado contratar es relevante o no en las redes sociales ya que le da una puntuación.
  • Google Alerts: para detectar menciones de palabras clave
  • Brandchats: para detectar conversaciones y analizar a la competencia.

Hacemos un kitkat para comentar los requisitos que debe tener toda herramienta de analítica y visualización en las redes sociales y reputación online: debe ofrecer estadísticas de medios sociales. Además filtros y clasificación de resultados. Un análisis de sentimiento, rastreo y análisis de contenido viral, Análisis de impacto y Análisis de tendencias, Análisis de tópicos y temáticas, Análisis y seguimiento de la competencia. Por último también la Monitorización de campañas de marketing.

  • Cuadro de mando: Dependiendo del tipo de usuario y del tipo de comentario, se realizará un determinado tipo de respuesta para gestionar la reputación online. Los separaremos en usuarios básicos, influencers, celebrities o trolls. Si es un usuario básico y comenta negativamente, no responderemos, si el usuario duda en algo le daremos solución, si se queja nos disculparemos. Para los influencers y celebrities si comentan negativamente nos disculparemos, si dudan les buscaremos una solución, y si se quejan nos disculparemos también. Para los trolls, volvemos a cambiar el procedimiento, si comentan negativamente no responderemos, si dudan les contestamos y si se quejan nos disculpamos.
  • Matriz de riesgo

Se trata de posicionar los grandes temas de los que se habla cuando se habla de una organización en una matriz de notabilidad (realidad percibida) y notoriedad (realidad contrastada), contrastando la evolución de la organización respecto al periodo anterior y a su propio sector, permitiendo definir la gestión ante las oportunidades y los riesgos.

Claves para tener éxito en la reputación online

Configurar un informe, con alertas puede ayudar a los responsables de tomar decisiones a monitorizar riesgos y oportunidades en reputación online y la voz de todos y cada uno de los usuarios, y particularmente de sus clientes ante una acción o situación concreta y específica.  Además, hay que saber valorar el triunfo de una acción comunicativa a partir del impacto que ha tenido la misma en las redes sociales y en los entornos digitales.  Por último se debe medir el riesgo inherente a una situación de tensión sobre la reputación de la organización a partir del ruido generado en redes sociales y del alcance que tienen los contenidos negativos publicados entorno a la organización.

La clave del éxito en la reputación online es poner alarmas, permanecer atento, escuchar y responder rápido… ¡a por ello muchach@s!

Curso relacionado: Curso Superior de Gestión de Redes Sociales y Community Management

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