Mejorar la reputación online u ORM a través de las redes sociales

Mejorar la reputación online u ORM a través de las redes sociales

La reputación online es la imagen que nuestra marca genera hacia el usuario en las redes sociales, el prestigio que podemos llegar a tener. Para una empresa o negocio esto es muy importante, y no saber gestionarlo puede convertirse en un verdadero quebradero de cabeza para los community managers o responsables de marketing digital. Por esto, vamos a comentar varios puntos o ejemplos de buenas prácticas a la hora de gestionar la reputación online.

Cómo gestionar y mejorar la reputación online

Para gestionar y mejorar la reputación online nos basaremos en 4 puntos importantes:

  1. Estrategia: Nunca nos tomaremos los ataques o impactos como algo personal, ni entraremos en discusiones públicamente. Analizaremos con calma el impacto y veremos si nos puede afectar realmente y contactaremos con ella en privado. Seremos transparentes y honestos y si el ataque es desmedido incluso podremos tomar represalias legales.
  2. Prevención: Para prevenir futuros problemas estaremos monitorizando y analizando la red con las herramientas. Además identificaremos sectores críticos donde podemos ser atacados y señalizaremos los posibles clientes problemáticos que pueden acabar siendo “trolls”. Siempre intentaremos ser amables y conversadores y debemos generar contenido de calidad para evitar problemas futuros.
  3. Identificación: Investigaremos a fondo a la persona que nos ataca (“troll”) y identificaremos porque lo hace. Seremos rápidos en contestar y reaccionar, y si se puede, calmaremos el tema e intentaremos terminar de solucionarlo en privado.
  4. Monitorización:

Monitorización en redes sociales 

– Análisis del riesgo / oportunidad para la organización en base a las conversaciones online de sus grupos de interés siguiendo estándares internacionales adaptados a su modelo de negocio y calculando el ROI de los activos digitales. 

– Cuantificación del riesgo en función de KPIs de influencia en redes sociales co-relacionados con variables de negocio y clientes de cada organización, a partir de los propios datos y de las bases de datos especializadas en disposición de las diferentes herramientas de monitorización.  

Benchmark comparativo de reputación de la organización con sus pares en el sector y recorridos de mejora orientados a las buenas prácticas.

– Recomendaciones de actuación en términos de gestión del riesgo y oportunidad e informes de tracking de sus efectos

Herramientas de monitorización 

  • Klout: para ver el nivel de influencia de las personas que nos comentan. Muy útil para medir la popularidad. Si te ataca algún troll, puedes ver si es realmente preocupante o si puedes ni comenzar a perder el tiempo con esa persona. Además, puedes medir si un Influencer que tienes pensado contratar es relevante o no en las redes sociales ya que le da una puntuación.
  • Google Alerts: para detectar menciones de palabras clave
  • Brandchats: para detectar conversaciones y analizar a la competencia.

Hacemos un kitkat para comentar los requisitos que debe tener toda herramienta de analítica y visualización en las redes sociales y reputación online: debe ofrecer estadísticas de medios sociales. Además filtros y clasificación de resultados. Un análisis de sentimiento, rastreo y análisis de contenido viral, Análisis de impacto y Análisis de tendencias, Análisis de tópicos y temáticas, Análisis y seguimiento de la competencia. Por último también la Monitorización de campañas de marketing.

  • Cuadro de mando: Dependiendo del tipo de usuario y del tipo de comentario, se realizará un determinado tipo de respuesta para gestionar la reputación online. Los separaremos en usuarios básicos, influencers, celebrities o trolls. Si es un usuario básico y comenta negativamente, no responderemos, si el usuario duda en algo le daremos solución, si se queja nos disculparemos. Para los influencers y celebrities si comentan negativamente nos disculparemos, si dudan les buscaremos una solución, y si se quejan nos disculparemos también. Para los trolls, volvemos a cambiar el procedimiento, si comentan negativamente no responderemos, si dudan les contestamos y si se quejan nos disculpamos.
  • Matriz de riesgo

Se trata de posicionar los grandes temas de los que se habla cuando se habla de una organización en una matriz de notabilidad (realidad percibida) y notoriedad (realidad contrastada), contrastando la evolución de la organización respecto al periodo anterior y a su propio sector, permitiendo definir la gestión ante las oportunidades y los riesgos.

Claves para tener éxito en la reputación online

Configurar un informe, con alertas puede ayudar a los responsables de tomar decisiones a monitorizar riesgos y oportunidades en reputación online y la voz de todos y cada uno de los usuarios, y particularmente de sus clientes ante una acción o situación concreta y específica.  Además, hay que saber valorar el triunfo de una acción comunicativa a partir del impacto que ha tenido la misma en las redes sociales y en los entornos digitales.  Por último se debe medir el riesgo inherente a una situación de tensión sobre la reputación de la organización a partir del ruido generado en redes sociales y del alcance que tienen los contenidos negativos publicados entorno a la organización.

La clave del éxito en la reputación online es poner alarmas, permanecer atento, escuchar y responder rápido… ¡a por ello muchach@s!

Curso relacionado: Curso Superior de Gestión de Redes Sociales y Community Management

 

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