¿Cómo podemos medir la reputación online de una empresa?

Internet y las redes sociales han cambiado la forma en la que nos comunicamos, nos relacionamos y la forma en la que compramos y nos informamos. La principal característica de las plataformas de e-commerce y de las páginas web es que podemos tener acceso a los productos, servicios e información de forma 7/24, es decir, todos los días de la semana y las 24 horas del día.

Características de la reputación online

El enfoque del inbound marketing y la importancia en la generación de contenidos hace que las empresas adopten estrategias de marketing enfocadas a establecer una relación cercana y a largo plazo con sus clientes. A su vez, esto de traduce en la intención de establecer un diálogo con los clientes frente a la visión más tradicional que se basa en una comunicación unidireccional. Este enfoque colaborativo hace que los clientes o clientes potenciales sean generadores de contenido. De hecho, en la red existen una multitud de plataformas que permiten a los usuarios expresar sus opiniones y publicar información sobre las marcas, por ejemplo los blogs, las redes sociales o incluso páginas web que se basan en la gestión de opiniones. Esto hace que sea necesario monitorizar todo este contenido que se genera sobre las empresas. Esta supervisión, interacción y medición es lo que llamamos gestión de la reputación online.

La reputación online es el prestigio que una marca tiene en Internet. En la construcción de una marca intervienen muchos factores como los valores asociados a ella, la imagen corporativa, las acciones de publicidad que se realizan pero también juega un papel fundamental las opiniones y valoraciones de los clientes.

Para la empresa, la gestión de la reputación online es compleja ya que no es exactamente igual que la gestión de la marca. Cuando queremos incidir en la gestión de la marca tenemos que trabajar el posicionamiento y a través de campañas de publicidad podemos conseguir unos efectos más inmediatos. Por el contrario, la reputación online es un aspecto más complicado de gestionar ya que los resultados no son a corto plazo, y se trata más bien de una carrera de fondo en la que no podemos bajar la guardia.

Otro aspecto importante a tener en cuenta sobre la reputación online es el hecho de la visibilidad y la permanencia de las opiniones. Si bien podemos considerar que la reputación online muy similar al boca-oreja offline, hay que tener en cuenta que internet en este caso actúa como altavoz. En la mayoría de los casos, los comentarios son públicos y permanentes, y esto hace que si los comentarios son positivos, sirven para inspirar a futuros clientes pero si por el contrario los comentarios son negativos, jugarán en contra y desalentarán a potenciales clientes. Es por ello que realizar una buena gestión de la reputación en internet es esencial. También este concepto está muy relacionado con la estrategia de comunicación y comunicación de crisis. Tener bien definido un plan de comunicación hará que nuestra comunicación sea coherente y eficiente, que minimicemos la probabilidad de enfrentarnos a una crisis, y que, en caso de que se produzca, podamos gestionarla de la mejor manera consiguiendo el mínimo daño a la marca.

Herramientas para medir la reputación online

Para realizar esta monitorización constante de cómo se habla de nosotros en internet tenemos un conjunto de herramientas que nos permitirán agrupar el gran volumen de menciones y realizar un análisis semántico del significado de las menciones. El análisis y la cuantificación de todas estas opiniones también nos permitirá tener información de primera mano sobre la voz del cliente, el nivel de satisfacción y detectar oportunidades de mejora.

Una de las herramientas que podemos utilizar es SocialMention. A través de esta herramienta podemos realizar búsquedas por palabras clave, filtrar por el origen de los resultados, por ejemplo blogs, marcadores sociales, vídeos, imágenes, etc. Además, nos permite también filtrar por el análisis semántico que se hace de forma automática de las palabras y a través del cual se clasifica el sentimiento (positivo, negativo o neutro) y el alcance, ya que se mide el grado de influencia que tienen los emisores de los comentarios.

Otra herramienta destacada es Klout, dedicada a medir la influencia que una marca tiene en las distintas redes sociales. A través de Klout podemos conectar las cuentas corporativas de Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram o Google+ por ejemplo y obtenemos un porcentaje que refleja el interés y el impacto que tienen nuestra actividad.

También podemos apoyarnos en Google Alerts, que es sin duda una de las herramientas que nos ayudarán a estar informados sobre los que se dice acerca de nosotros. Simplemente consiste en añadir tantas palabras clave como creamos necesario y seleccionar la frecuencia con la cual queremos recibir las alertas. Esto nos permitirá saber todo lo que se habla sobre nosotros así como sobre la competencia, aspecto importante que no podemos pasar por alto.

¿Quieres saber más sobre la reputación online? ¿Utilizas alguna de estas herramientas?